优粤通满意度调查方案.docxVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 8 报告人：黄国龙 陈玉敏 主要提纲 调查目的 调查对象及时间 调查内容 顾客满意度调查表 一、调查目的 为了加强与专属会员进一步沟通，了解我司是否能满足客户的需要，提升客户对公司的满意度以及客户体验度，为企业效益持续，长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 二、调查对象 优粤通会员2000名（有效数据2000） 三、调查时间 2012年2月27-2012年3月5日，每日所需7小时/人，共55个工时 人员调配：每天3人，每人每天84通 计划完成时间：2012年3月5日 四、调查内容 调查的内容主要包括以下几个方面： 调查会员愿意接受的优惠项目，方便开拓市场对应客服需求， 调查会员对销售人员的满意程度，方便内部培养员工的素质 调查会员对我司俱乐部的总体评价，吸取更多可以提升改进的意见 调查会员是否有意愿续费，为公司效益发展做调查基础。 优粤通会员满意度调查表 尊敬的会员：您好！我们是优粤通俱乐部致电给您的！想耽误用户您一点时间，完成我们的满意度调查表，为了能提供更优惠更完善的会员服务给您，希望您配合。 请问您使用过哪种服务：（）建议该题改为“使用过哪种优惠” 全国道路救援方面 违章代缴方面 畅游行旅游优惠方面 免费洗车服务方面 购卡时赠送的费用或优惠活动 请问您是通过哪个渠道购买会员卡________？（） 电话销售 营业专柜 客服人员 网上购买 渠道销售 请问您对（对应第二题选择的渠道）服务人员的态度）对什么服务人员的满意度调查？商户的服务人员？直销？电销？客服？ 非常满意 一般 不满意。原因： 您对优粤通俱乐部服务的总体评价是：（） 非常满意 一般 不满意。还应在下列方面有所改进 你是否会考虑继续成为我们的会员呢？（）建议题目改为“你是否会考虑继续成为我们的会员呢？” 非常愿意 一般 不愿意（如果用户回答此项，需要问下题） 6 请问不续费是什么原因呢？ 优惠太少不经常使用 人员服务不好 优惠不便利 年费太贵 其他 非常感谢您这次的参与，我们这次的访问已经完成，不打扰您啦，祝您生活愉快，再见！ 顾客满意度调查数据表 回访日期总量成功回访数量失败回访数量成功率失败率2月22日100604060%40% 销售人员服务满意度 服务人员满意一般不满意电话销售6105营业专柜531客服人员875网上购买123渠道销售654 会员已使用项目统计 成功访问人数道路救援违章代缴畅游行免费洗车优惠活动1002560546 总体满意度成功访问人数非常满意一般不满意100303040 续费意愿成功访问人数非常愿意一般不愿意100303040 不愿续费原因不续费人数优惠太少服务不好优惠不便利年费太贵其他10020205055 。