华天之星全国连锁酒店前厅部培训手册.pptVIP

华天之星全国连锁酒店 前厅部培训手册 一、组织结构 1.2门店信息的基本层面 （中软系统中公共信息内容及完善程序） 1、旅游景点 景点的名称、价格、营业时间、简单的介绍、交通路线。 2、各连锁酒店的信息 酒店的名称、地址、电话。 3、交通信息 周边的交通情况（公交路线）； 交通行走路线（从高速、机场）； 汽车、火车、飞机的问讯及订票电话。 4、休闲娱乐 餐饮、商业购物、健身、医院、药店、酒吧、KTV、保健洗 浴、洗衣、通讯服务（移动、联通营业点及充值卡购买店）、 银行、公园、电影院、快递公司、超市。 这些信息包含（名称、地点（与酒店的大概位置）、营业时 间、电话） 5、通讯录 设备设施维护电话及联系人（名称、联系人、电话）； 员工联系电话（名称、所属职务、电话）。 6、当地特产 特产的名称、哪些地点可以买到优质的特产、店所在的位 置、电话、营业时间，乘车路线。 二、前台员工的职责 客户　 我们要为客人提供诚挚热情的关注 服务　 　　我们所有的工作表现都是为了满足客人需 求,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个 客人提供需要的服务　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 代表 您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星” ＜岗位职责＞ 1、负责传真的收发、复印、上网、零售商品等服务。 2、掌握客房房态，处理NB、LB、SO、DND等特殊房态，办理开房、换房、续住、退房手续。 3、接收和处理电话、传真和文件以及处理散客、团队预订。 4、为客人提供叫醒、留言、问询。 5、遗留物品保管、行李寄存。 7、负责将各种信息传达。公安系统信息录入、传输及更新工作。 8、处理日常投诉、处理紧急报警及消防控制中心的报警。 9、负责酒店客房磁卡钥匙的管理。 10、晚班完成夜审工作及各种报表的打印、分发。工作手机保管、电源充电。 11、管理和使用前台备用金。 12、保持前台、大堂、办公室整洁。 13、完成上级交给的其它工作任务。 14、关注客户，与客交友，每班至少记录一位客人的特殊习惯，记入常客资料，交前厅经理录入客史档案。 15、进行TOP会员的拜访,及时收集客户意见,做好记录,提出合理化建议不断提升宾客对酒店的满意度。 2.2 前台销售客房 技巧 前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排 住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推 销客房可从以下三点把握： 一、准确地掌握客人特征　前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的 类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如 针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们 推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能 欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯 的客房。 二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、 位置形状、朝向、面积、设施设备等。　A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不 是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价 值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人 说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描 述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还 可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够 休息好、房间朝向，您可以欣赏到街景等等。 B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的 客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同 价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始 到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位 客房的机会更大一些。 C、 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几 种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间 保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过 程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。 三、巧妙地引导客人　　遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。 2.3 前台员工要求 （一）仪容、仪表 遵守《员工守则》执行 强调：1、头发干