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第一章 1： 旅游产品是指旅游经营者为了满足旅游者在旅游活动中的各种需求，而向旅游市场提供的各种物质产品、精神产品和旅游服务的组合。 旅游产品是个整体概念，它是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游商品等多种要素组合而成刻板印象：是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。知觉防御是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之门外。 晕轮效应：是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征首因效应：即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。—感觉接收器—注意—解释-反应-知觉 知觉过程如何影响旅游行为： 第四章 1：经典性条件反射：当引起反应的一种刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现，就会发生经典性条件反射。 工具性条件反射也称操作性条件发射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。 2：行为学习理论认为学习是对外部事件做出反应的结果。 认知学习是思考过程的结果。认知学习理论强调内部思考的重要性。这种观点认为人们会积极地利用从周围世界得到的信息来适应他们所处的环境。 观察学习又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。 3旅游者在旅游市场决策时觉察到风险的原因 ： 1不确定的购买目标 2.不确定的购买酬报 3.缺乏购买经验 4.积极的和消极的结果 5.同等身份的人的影响 （相关群体和伙伴的影响） 6.经济上的考虑 4减少觉察到风险的三种常用方法： １.降低对产品和服务的期望 ２.重复购买自己信赖或知名品牌的产品 ３.获取更多信息 5：减少购买后失衡的策略 ： 1）.旅游者用以减少购买后失衡的方法：（1）接触新的信息。——选择性接触 （2）通过遗忘弃选对象所讨人喜欢的特点，记住它令人讨厌的地方。 （3）为了将其购买决定合理化，就断言说，他即使作出别的选择，其结果仍会大致相同。（坚信自己的选择是正确的） ２）.旅游服务企业如何帮助旅游者减少购买后失衡 ：间接和旅游者联系、直接和旅游者联系、采取积极的措施让旅游者确信自己的旅游决策是正确的。 6：满意者和最佳者的行为差异：满意者往往未加深思熟虑就作出决定，而且事后也不会有任何疑虑和后悔；最佳者很可能花大量时间和精力去评估两种可供选择的方案，在此过程中，他收集大量的信息，绞尽脑汁的考虑度假旅游的每一个细节。如他的房间的大小，饮食的质量，招待人员的名声等。 第五章 1：　动机:就是发动和维持人的心理活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机是在人希望其需要得到满足时候被激发产 生的。 人类的需要是指没有得到某些基本满足的感受状态 ； 用来满足一种需要的特殊消费方式叫做需求。 2：三种类型的动机冲突：1.接近─接近冲突(双趋冲突) 例如一个学生在假期是回家还是与朋友去滑雪旅行2.接近─回避冲突(趋避冲突)例如当我们凝视一大盒甜点的时候，我们会觉得自己像一个贪食者。 3.回避─回避冲突 (双避冲突) 例如一辆旧的自行车可能面临两种选择：或在车上花费钱修理，或者被遗弃重新买一辆。 3：马斯洛的需要层次说:：生理的需要--安全的需要--社交的需要--尊重的需要--自我实现的需要 4：旅游动机的种类:１.消除紧张感的动机；２.自我完善的动机；３.社会存在的动机。 5：旅游动机的多元性：健康的动机、探索的动机、追求自尊的动机 、追求乐趣和快乐的动机、学习的动机、社会交往的动机、热爱和亲近大自然的动机 。 第六章 1：态度的特征 ：（一）态度的强度（二）态度的稳定性（三）态度的不稳定性（四）态度的重要性 2：态度改变的原因至少有以下三个 ：态度的冲突 情况影响态度 创伤性经历 3：如何通过改变对旅游产品的态度来提高旅游产品质量：（一）微笑服务与仪表 （二）营业地点和服务网点（三）时间便利 （四）有形商品与设备 4：促使行为改变 ：（一）反复接触新信息（二）重复 （三）幽默（四）时机 （五）广告 （六）激发冲动性决策 第七章 1：个性理论包括①新弗洛伊德理论②荣格理论③特征理论 2：人的个性类型分为：粘液质、胆汁质、多血质和抑郁质四种个性类型。 3：4：一个人有两种自我形象即真实自我形象和理想自我形象。 5：生活方式的特性和变化趋势：生活方式是指人们如何花费自己的时间（活动），在他们生活的环境中他们认为什么比较重要（