2016年上半年邮政业消费者申诉情况通告.docVIP

2010年上半年邮政业消费者申诉情况通告 上半年，天津市邮政管理局“12305”邮政行业消费者申诉中心共受理消费者各类咨询及申诉事项610件。其中申诉事项588件，与去年同期相比增加483件，增长460%；答复有关咨询22件。申诉事项中涉及邮政服务问题的41件，同比增长115.8%，占申诉量的7.0%；涉及快递业务问题的547件，同比增长536.0%，占申诉量的93.0%。已处理申诉事项中有效申诉（确定企业责任的）431件，同比增长459.7%，占申诉量的73.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的20件，占有效申诉量的4.6%；涉及快递业务问题的411件，占有效申诉量的95.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回直接经济损失2.6万元，消费者对申诉处理满意率为93.4%。 一、邮政服务申诉情况 2010年上半年，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉20件，同比增加233.3%。其中反映邮件延误问题的7件，占全部邮政服务有效申诉35%；反映服务问题的7件，占35%；反映丢失短少问题的3件，占邮政服务有效申诉的15%；反映违规收费问题的1件，占5%；反映集邮问题的2件，占10%。（见表1、表2、表3） 表1：消费者对邮政服务申诉的主要问题及所占比例统计表 序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 1 延误 包件 4 7 35 报刊 3 2 丢失 包件 1 3 15 报刊 2 3 服务态度 包件 5 7 35 函件 1 其他 1 4 违规收费 包件 1 1 5 5 集邮业务 2 10 合计 —— 20 100 表2：2010年上半年邮政服务申诉问题图表 申诉问题 表3：邮政服务有效申诉月分图 单位：件 上半年消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和邮政员工的服务态度问题，占邮政服务有效申诉量的70％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 上半年，受理消费者关于快递业务的有效申诉411件，同比增长504.4%。其中反映快件延误的263件，占快递业务有效申诉的64.0%；快件丢失及内件短少的59件，占14.4%；快件损毁的28件，占6.8%；反映服务问题的42件，占10.2%；反映代收货款问题的8件，占1.9%；反映违规收费的5件，占1.2%；反映其他问题的6件占1.5%。（见表4、表5、表6） 表4：消费者对快递业务申诉的主要问题及所占比例统计表 序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 1 快件延误 263 64.0 2 快件丢失及短少 59 14．4 3 服务问题 42 10.2 4 快件损毁 28 6.8 5 代收货款 8 1.9 6 违规收费 5 1.2 5 其他 6 1.5 合计 —— 411 100 表5：2009年上半年快递业务服务申诉问题图表 申诉问题 表6：快递业务有效申诉月分图 单位：件 上半年消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的延误问题，占快递业务有效申诉量的64.0％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 2010年上半年，消费者对20家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均有效申诉率为0.23?。（见表7） 表7：2010年上半年主要快递企业申诉率统计表 企业名称 申诉率（?） 北京星晨急便速递有限公司天津分公司 25.00 上海圆通速递有限公司天津分公司 4.87 天津天天盛快递有限公司 4.82 天津市韵达快递服务有限公司 2.42 天津百业中通货运代理有限公司 1.18 天津鑫飞鸿快递服务有限公司 0.72 天津市天地申通物流有限公司 0.47 天津市汇通速达快递有限公司 0.42 天津市希伊艾快递有限公司 0.39 北京宅急送快运股份有限公司天津分公司 0.24 天津速尔物流有限公司 0.24 上海全毅快递有限公司天津分公司 0.17 天津捷恒运通快递服务有限公司 0.16 北京飞康达物流服务有限公司天津分公司 0.07 天津市邮政速递物流公司 0.03 联邦快递（中国）有限公司天津分公司 0.03 顺丰速运（天津）有限公司 0.01 当大（上海）快递天津分公司 6件 广州快捷快货运服务有限公司天津分公司 1件 优速快递天津分公司 1件 注：当大、快捷快、优速三公司未纳入2010年邮政行业统计信息系统中，故没有申诉率统计，只显示申诉件数。 5