客户关系管理在中国商业银行的应用研究.pdfVIP

摘 要 论文研究基于客户关系管理的理论，结合我国商业银行的现状，探索了我国 商业银行客户关系模型和如何实施客户关系管理系统，目的在于对如何将客户关 系管理正确导入我国商业银行并有效的加以利用提出建议。 论文的主要内容如下： (1)以客户关系的发展历史和理论研究为背景，分析了国内外有关的研究动 向，认为：客户关系管理是一种建立在“以客户为中心”思想上的经营战略，确 定了以计算机管理系统进行的技术实现将是商业银行客户关系管理的研究范围， 考察了我国商业银行的客户关系管理现状，归纳了在建设中遇到问题。 (2)从商业银行的建设原则和模式出发，探讨了建设CRM前期需要进行的 准备工作。 (3)提出了商业银行客户关系管理系统设计构架，重点分析了在设计中采用 的平台选择和EAI、信息门户、主动信息服务等技术。 (4)提出了商业银行客户关系管理中客户价值分析、客户利润回收分析和客 户生命周期分析模型，并说明了其求解和应用方法。 (5)进行软件选型和系统实施策略研究，并探讨CRM评估体系建设的原则 和方法。 论文的主动信息服务部分工作获得国家科技部中小企业创新基金支持。 关键词；客户关系管理 商业银行 构架设计 实施策略 Abstract Basedontheoriesofcustomer thesismakes relationship management，this in researcheshow their bankingindustry customer manages resourcesthroughsetting thecommercial banks’CustomerModel up and outCRM Relationshipcarrying system The thesisintendstofind outhowto introduceCRM intocommercial properly banks andhowtomake of efficientuseCRM． The maincontents include： the andtheoreticalresearchof as I．Takingdevelopmenthistory CRMthe the trendhomeand find outthatCRMis background，analyze abroad，and professional a basedthe on of“customer operationstrategy the