B2C电子商务模式下顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚关系的实证的研究.pdfVIP

B2C电子商务模式下顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚 关系的实证研究 摘要 近年来，随着互联网的普及，我国电子商务产业得到了快速发展特别是B2C 企业迅速成长。电子商务创造的新经济模式正改变着人们的生活方式和购物习 惯，越来越多的人喜欢上网上购物。目前多数的B2C企业都把注意力集中在吸 引新顾客上，却忽视了顾客忠诚的建立。由于转换成本较低和网络资源丰富等因 素的影响，网购顾客极容易改变购买对象而对企业的忠诚度大大降低。同时B2C 企业只注重扩大用户规模而没有处理好顾客价值、顾客满意和顾客忠诚三者的关 系，也是造成B2C企业不能盈利的主要原因。因此只有正确认识顾客感知价值 的各个维度，弄清感知价值与顾客满意、顾客忠诚之间的关系，才能减少顾客流 失，使得消费者与B2C企业之间建立稳定的关系进而获取竞争优势。 在以上研究背景下，本文以顾客感知价值理论、顾客满意和顾客忠诚理论为 研究基础，以B2C电子商务企业为研究对象，探讨B2C电子商务模式下顾客感 知价值构成维度模型及各维度与顾客满意、顾客忠诚之间的关系模型。本文在总 结国内外学者对顾客感知价值理论研究成果的基础上，结合电子商务模式下网购 顾客的行为特点，将B2C电子商务模