NP公司客户关系管理的研究.pdfVIP

中文摘要 摘要：客户关系管理作用为一种管理理念，起源于市场营销理论，其核心思 想就是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资 源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的 终生价值。 本文基于客户关系管理理论，从客户细分、客户价值管理、客户忠诚度和满 意度等方面，对NP公司这样一个工业品生产销售企业，进行调查和研究，对其客 户关系管理模式进行探讨。在调查中发现，本公司在客户关系管理中存在着诸多 问题和不足，包括客户信息管理疏漏、客户选择、定价及客户价值管理方式不合 理、缺少关键客户管理意识、销售和服务环节以及对外服务水平欠缺等。 针对这些问题，本文从不同角度，依据现有理论的启示，提出了初步的解决 方案，如健全客户信息系统、对客户进行分级管理、客户信用管理流程改善、小 订单管理、关键客户管理、建立售前服务、提高员工忠诚度等。这些方案为提高 客户价值，最终达到提高公司盈利能力的目的，提供策略或思路。 关键词：工业品市场、客户关系管理、客户价值、客户分级、关键客户管理 分类号： C93 ABSTRACT ABSTRACT：Customer