学习情景三客房服务及质量管理.pptVIP

二、客房楼面接待服务 案例分析：小骆的迷茫 浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。 由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良 好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说： “先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手给他们 沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又一一介绍客房 设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人 用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰 箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客 人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣 住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸 对客人说：“我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退 了。”说完便退出房间，回到服务台。 此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人 耐心介绍客房设施、设备，为什么会不受客人欢迎？ 补充知识： □服务中心电话服务 ?接听电话 ?细心聆听 ? 记录 补充知识：客人投诉处理 1.客人投诉的心理 □ 求尊重； □求理解； □求补偿； □求发泄 2.投诉的类型 □有关设施设备的投诉（如空调不灵等）； □有关服务态度的投诉（如语言粗暴，不负责等）； □有关服务质量和管理的投诉（如叫醒过时）； □有关政策，规定不了解而投诉 3.投诉处理原则 □注重实效（早发现早处理）； □真心诚意帮助客人（理解，同情）； □绝不与客人争辩（不必强调谁是谁非）； □维护饭店应有的利益（多体贴，关心，照顾）； □永远不让客人感到难堪（留意处理态度） 4.处理客人投诉的程序 道歉；聆听；理解，同情；不转移目标；记录要 点；告知处理方式，所需时间；立即行动；检查落 实；标示感谢；立即改善；归类存档 一、优质服务 □常规服务：是指岗位职责中明确的服务要求，具有标准化、 制度化、程序化等特点要求做到认真、仔细、完好。它是服务 的基础。 □个性化服务：指在常规服务的基本上，根据服务对象的不同 需要服务方法灵活运用，以同样的人员、物资获得最大的服务 效果，使客人获得尽可能的满意。 优质服务的“十要” 一、要对客人的需要保持敏感 二、要强调服务效率 三、要始终关注细节 四、要有一流的微笑 五、要把握服务的火候 六、要扩展服务内容 七、要有娴熟的服务技能 八、要提供更多的便利 九、要满足特殊要求 十、要“用顾客语言说话” 二、客房服务质量的构成 □客房设备设施用品质量 包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、 客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质 基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。 □客房环境质量 主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照 明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感 到舒适惬意，产生美的享受。 □劳务质量 劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质 量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、 服务技能技巧、服务效率等等。 三、客房服务质量标准 1．服务工作标准 2．服务程序标准 3．服务效率标准 4．服务设施用品标准 5．服务状态标准 6．服务态度标准 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 10．服务质量检查和事故处理标准 四、客房服务质量控制主要环节 □准备过程的质量控制 精神准备 物质准备 □接待服务过程的质量控制 严格执行接待服务规范，加强服务质量检查 充分利用质量信息反馈系统 □结束过程的质量控制 宾客离店前的工作 宾客离店后的工作 4）摆台 ◇餐车上铺台布； ◇根据客人所点菜品准备餐具； ◇根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料； ◇餐车中央摆放花瓶（鲜花）收餐卡； ◇准备餐巾纸 5）准备菜品 ◇如有两个或两个以上热菜，一定要用 温箱； ◇热菜放入温箱或加食品盖； ◇汤类打包鲜膜后可以放入温箱； ◇冷菜则用食品盖； ◇所配酱料必须用杯盖 6）检查 ◇口布、台布是否干净； ◇餐具、瓷器、椒盐瓶、花瓶、糖缸、牙签筒是否干净，整齐； ◇