宾客意见反馈体系的建立.pptVIP

宾客意见反馈 体系的建立 什么是酒店业的市场规律？ 酒店业的市场----客人 市场的规律----客人的需求 客人的需求如何来掌握？ 天时 -- 时势造就项目 地利 -- 他无我有、他有我精 人和 -- 酒店和客人的融合 沟通 -- 宾客意见的反馈 宾客意见反馈体系的意义？ 客人感到受到重视 客人倾述的通道 企业挽回失望顾客的绿色通道 引导企业的发展 调整企业的管理 形成良好的企业管理机制 宾客意见反馈体系的组成？ 前台接待宾客意见的汇总（进行量化--3个） 客房房间宾客意见的汇总（进行量化--3个） 销售部每日每人意见反馈 事故报告的统计和良性处理 宾客意见汇总记录要求: 重要要素：房号、客人姓名、所属单位、反馈意见、 跟进人、抵离日期、联系电话。 宾客意见的书写规范：简单扼要、书面用语、客观 公正、精炼严谨。 销售部宾客意见反馈意见的要求: 反馈的意见可以是好的也可以是不好的。 反映的情况必须真实，表达简扼明了。 注明客人的姓名、公司、房号等重要信息。 征询方式可以是电话征询和书面征询。 要求每人每日完成一项。 销售总监给予每日批示和反馈。 每周、每月需要根据种类进行分类汇总。 事故报告的填写要求： 事故报告适应的情况--客诉、酒店损失、突发事件。 具备发生时间、发生地点、相关人员、事件经过、 处理结果、处理结果和建议意见七大要素。 相关人员注明人员身份。 事件经过表达简明扼要，用词简练，书面用语。 事故报告最终给予存档处理。 每周、每月需要根据种类进行分类汇总。 提问：你将如何开展工作？ 员工给予征询意见。 定量给予任务完成。 部门经理给予赛选和沉淀。 总监给予批示和分类存档。 酒店根据数据进行调整。 酒店稳定发展。 谢谢大家参与！！！ * * * * *