第五章-宾客入住.ppt

前厅服务与管理 第五章 总台服务 入住登记的目的 1、遵守国家法律中有关入住管理的规定 2、获得客人个人资料 3、满足客人对客房和房价的需要 4、推销饭店服务设施方便客人选择 5、为客人入住后的各种表格和文件的形成提供可靠的依据。 入住登记表的类型 1、国内客人入住登记表 2、临时性入住登记表 a、计算机 b、未计算机化 3、团体人员入住登记表 房費額外再加百分之三的旅遊稅和百分之十的服務費 国内客人入住登记表 团队人员入住登记表Registration Form of Residence Group 团队名称： 日期 年 月 日至 年 月 日Name of Group Date Year Mon Day Till Year Mon Day 境外人员临时入住登记表（未计算机化） 排房顺序 1、VIP客人和常客 2、团队客人 3、已付定金的预定客人 4、要求延期离店的客人 5、普通预定的客人，并有准确航班和抵达时间 6、无预定的散客。 排房方法 1、尽量将团体客人安排在同一楼层。 2、内外宾分开 3、将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 4、对常客和特殊要求的客人应予以照顾、满座其要求。 5、敌对客人分开 6、注意房间号码的忌讳 入住登记程序 一、散客入住登记程序 1、迎接宾客 2、确认有无预定 3、入住登记 4、验证 5、确认付款 6、签认、送客 7、确认付款 1、迎接宾客 （1）当宾客走进总台时，接待员应目视宾客，向宾客点头微笑致意。 （2）如当接待员正在忙碌时： ●接待员正在接电话时，应向客人点头微笑，示意宾客稍等。 ● 、、、正在处理文件时，应随时留意宾客的到达，当宾客到达时，应马上放下手中正在处理的文件接待宾客。 ● 、、、正在接待宾客时，见到其他宾客到达，应向宾客微笑示意来宾稍等。 ● 、、、应尽快放下手中工作，接待宾客。手头工作一时难以完成时，应先接待宾客或示意其他接待员尽快接待。 2、确认有无预定 （1）询问宾客有无预订 （2）如宾客只是问讯，并非入住，应耐心解答宾客询问或引领宾客到问讯处。 （3）、如宾客有预订： ●请宾客稍等，并根据宾客预订时的姓名或单位查找预订单。 ●与宾客核对预订资料并查找是否有宾客留言。 （4）、如宾客没有预订 ●若有空房，应向宾客介绍可出租房的种类、位置、价格，等候宾客选择，并回答宾客的询问。 ●若已无可供出租的房间，应向宾客致歉，并向宾客介绍附近饭店的情况，询问是否需要帮助。若宾客提出协助要求，应引导其到问讯处，由问讯员负责帮助宾客联络。 3、入住登记 ●手持入住登记表上端，将住宿登记表递给宾客。 ●同时手持笔的下端将笔递给客人，请宾客填写入住登记表。 ●同时通知楼层服务台或服务中心做好准备。 ●再次向宾客确定房间类型及价格；如宾客提出异议，根据房源情况尽量予以说明并致歉。 4、验证 ●检查入住登记表格是否填写齐全，如有缺陷或不详的情况应请宾客补充。 ●检查宾客有效证件（身份证或护照）、照片是否与持证人相符。 ●核对宾客证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写内容相符。 5、确认付款 ●如宾客使用信用卡付款，请宾客出示信用卡并核对信用卡有效日期及签字。 ●如宾客使用现金付款，应按照饭店现金支付有关规定办理。 ●如宾客使用支票付款，应核对支票有效性。 6、签认、送客 ●上述事项均确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及接待员姓名。 ●将房间钥匙、住宿登记单第三联交与行李员，请行李员引领宾客至客房。 ●与宾客礼貌告别 7、入住登记处理 ●对有预订宾客在完成上述程序后，在预订单上做“已住人”标志。 ●将宾客预订资料和（或）住宿登记表第一联交电脑录入员录入电脑。 ●信息录入电脑后，将入住登记表第一联和预订单分类存放。 ●对无预定宾客做录入电脑及相关处理 （二）、团队入住登记程序 1、准备工作 2、迎候宾客 3、填单、验证、分房 4、感谢宾客光临，送宾客入客房 5、资料处理 1、准备工作 （1）根据实际情况预排房间： ●同时抵达两个以上的团队，应先排级别高的团队，再拍用房数量多的团队。 ●同一团队宾客应尽量集中安排，如有困难也应相对集中 ●一时无房间预排时应暂时等候，但最迟应在宾客抵达前1小时排出房间，并尽早将领队和陪