房地产企业客户关系管理理论和应用的研究.pdfVIP

中文摘要 从1978年住房制度改革开始到现在，我国房地产业在经历了探索、发展、初 步调整阶段之后，进入全面整合时期，房地产市场竞争日益激烈：客户越来越理 性，产品同质化现象越来越严重，政府监管越来越细化。面对这样的竞争态势， 房地产企业必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值内生过程，从而为客户 提供满足其价值生成过程的产品和服务。但对于大多数房地产企业而言，他们还 停留在交易营销阶段，目标仅仅是如何尽快赢得新的客户，把房子卖出去，把钱 收回来，和客户建立长久关系的思想并没有真正地建立起来。 客户关系管理(CRM)正是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经 过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、 客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提 供产品及服务，提高客户满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的 利润最大化。房地产企业要想在竞争中求发展，满足客户个性化需求，就必须借 助CRM系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。因此，对客户关系管 理在房地产企业中的理论及应用进行研究十分必要。 本文主要从管理学的角度对房地产企业客户关系管理的相关理论与应用情况 进行探讨。首先对房地产企业为何要引入客户关系管理的背景及其意义做出了详 细系统地诊析。然后结合房地产企业运作流程特点，给出房地产客户关系管理模 型，对模型各模块流程和功能进行分析。并在对我国房地产CRM应用情况和存在 的问题进行分析的基础上给出了实施房地产CRM的关键因素，最后结合一个案例 探讨了房地产CRM的具体应用问题和改进方案。 关键词：房地产，客户关系管理，以客户为中心 分类号： j量 塞 銮 遵 太 堂 亟 ± 堂 僮 途 塞 △旦墨丑坠￡! ABSTRACT ABSTRAC’I’： the reformin1978to realestate inour has Fromhousing now,the industrycountry comeinto afterit the of completeconformityperiod goesthroughperiodsexploring, realestate ismore regulating．The industry developing,preliminarycompetitionamong andmorefierce：thecustomersaremoreandmorerationalandmoreandmore mature， is andmore the aremoreandmoresimilar．Governmentalsomore products supervision such real mustsearchnew estate situation，the industry strict．Facingcompetition Call andserviceswhichmatch advantagesource，thustheyprovideproducts competitive the oft