SOP美容店务营运服务标准作业流程手册.doc

SOP美容店务营运服务 标 准 作 业 流 程 手 册 营业服务作业流程准则 第一章 开店流程 第二章 会议流程 第三章 顾客资料建档与管理 第四章 顾客预约流程 第五章 顾客参观接待流程 第六章 顾客抱怨处理流程 第七章 打佯流程 第八章 顾客结帐管理流程 第九章 顾客电话咨询流程 第十章 顾客接待流程 第十一章 顾客临店咨询流程 第一章 开店流程 开店流程： 顾问开启大门入店 ↓ 美容师打开电源 （先打开总电闸及需要使用的仪器电源） ↓ 打卡 ↓ 换上制服化妆及整理仪容 ↓ 服务生开窗开抽风 （待室内空气流通后即可关闭） ↓ 前台刷卡解除保全设定 ↓ 前台开音乐 （以轻松愉悦的情境音乐为主，音量适中） ↓ 清洁环境 （个人负责自己卫生区域，顾问及卫生股长验收） ↓ 美容师开启相关设备或仪器 （大堂、咨询区及更衣区的灯光、空调先开启，护理区待客人来后再开启） ↓ 前台及顾问阅读及整理晚班交接表 （所有的报表需格式化，并做分类归档，需批阅的呈交店经理室，需交总公司的装订成册上交或传真公司） ↓ 前台排放当日所需报表 （预约表、签到表、配料表等均整体排列，以便填写） ↓ 当日预约客户安排 （填写预约表单、通知相关人员准备事宜，顾问拟好销售计划，如无预约顾客，可进行顾客回CALL） ↓ 前台至银行存款 （前一天现金收入较高，前台务必于12：00前存款至银行） ↓ 正式全日营业 第二章 会议流程规范说明书 店营业日会 会议名称：店营业日会 会议日期：每天早上8：30 召集人 ：咨询顾问 列席指导：店长 与会人员：所有当天上班人员 会议记录：轮值美容师 会议重点： 店内每日工作总结 店内每日工作安排 店内每日相关课程教育 店内人员自报业绩及意见发表 店长做每位员工职能评点 每月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工 准备资料： 人员出勤记录 店内营业记录 特殊状况记录 相关课程记录 会议守则： 每天所有员工10：00准时参加（接待或正在服务顾客者除外） 有顾客较多或有其他事情，会议时间可依实际状况作适当变更 出席人员必须整理好仪容仪表方可参加 每次会议选定专人做会议记录 会议记录须整洁的抄录并交店经理签名 会议记录每位员工必须阅后签名，否则予以罚款 店营业日会议流程 顾问检查仪容仪表 ↓ （包括个人服装、化妆、仪表及个人卫生） ↓ 全员喊口号 ↓ 店经理发言 总结前一天的业绩，评点后鼓励或激励 ↓ 咨询顾问、美容师自报业绩 ↓ 店经理作前一天工作总结并点评 （点评每一位员工的服务、技术、卫生、仪表、职能及改进方法） ↓ 咨询顾问、美容师分别发言 （自我检讨，并对店务或其他人员提出建议） ↓ 店经理作当天工作安排 （当日业绩、分工、预约顾客的跟进等） ↓ 特殊案例研讨 （优惠活动、特殊事情的说明） ↓ 拟订课程之教育及演练 （做教育的安排或没有顾客时可利用日会时间做教育） ↓ 手操或身体柔软操 （由第2天休息者带领，为时5分钟） ↓ 会议总结 （店经理做综合讲评并鼓励） 店营业周会 会议名称：店经理周会 会议日期：每周二下午 召集人 ：店务经理 列席指导：董事会人员 参会人员：董事人、总经理、店务经理、分店经理 会议记录：所有人员 准备资料： 人员出勤记录 店内营业记录 特殊状况记录 会议流程： （应参会人员及实到人员清点） 主持人发言（店务经理） ↓ 各分店经理汇报营业实绩 （含目标业绩、达成业绩，并制成报表呈交） ↓ 各分店经理做上周店内工作总结报告 (含服务、卫生、教育、技术及顾客抱怨等总结，并制成报表呈交) ↓ 各分店经理做下周内工作总结报告 （含计划目标、达成方式、业绩分工等，并制成报表呈交） ↓ 店务总经理做所有店的工作总结 ↓ 特殊状况研讨 （特殊状况等事项之探讨与改进） ↓ 宣导公司其他计划 （公司促销活动、人员调动、新计划布达） ↓ 会议总结 第三章 顾客资料建档与管理 营业店内的顾客资料、总公司布达之公告、店内的各项数字资料等，皆为公司与营业店双方之重要资产.总公司可透过营业店提供之数字实际了解营业状况,经由有效的统计分析、规划给予营业店更佳的营运方针与支援. 顾客资料建档与管理: 以表格化、电脑化详细记录每一位顾客肤质状况、消费记录、使用状况、状况处理等.能协助服务人员迅速亲近、了解顾客. 顾客资料分类: 1.健康饮食基本资料表 A.含顾客基本资料、饮食习惯、身材曲线分析图 B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写 C.所有资料必须逐渐填写完整,以备更好掌握顾客状况 2.护肤课程资料卡 A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤状况 B.每