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谢 谢 您 的 聆 听 当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。 ------葛登纳 客户服务能力提升 培训内容 服务的定义及重要性 客户需求认知 优质服务的要求 优秀服务人员的素质 客户服务中的——望 客户服务中的——闻 客户服务中的——问 客户服务中的——切 认识理解层面 操作运用层面 一、认识理解层面 思考： 服务是什么？ 客户需求的是什么？ 认识理解：服务的定义及重要性 服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。 服务：服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围 定义 认识理解：服务的定义及重要性 客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。 定义 认识理解：服务的定义及重要性 客户服务的重要性 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 认识理解：服务的定义及重要性 客户服务的重要性 服务对于一个企业的意义远远超过销售。 优质的客户服务是最好的企业品牌。 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力。 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 。 认识理解：客户需求的认知 人的需求是什么！！ 认识理解：客户需求的认知 认识理解：优质服务的要求 基本素质 1．“处变不惊”的应变力。 2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 ?? 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ?? 5．勇于承担责任。 6．强烈的集体荣誉感。 1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。 1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 认识理解：优秀服务人员的素质 二、操作运用层面 思考： 怎样才能与客户更好的沟通？ 操作运用：客户类型分析 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 操作运用：客户服务中的“望” 一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度 ……… 人类的全部信息表达 = 7%语言+38%语气 +55%身体语言 操作运用：客户服务中的“望” 二、观察顾客要求感情投入 要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。 当你遇到不同类型的顾客：你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建