管理服务顾客与顾客满意.pptVIP

2.顾客满意理论： 瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser） ，20世纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。 CS理论替代PIMS理论 （四） CS理论替代PIMS理论的原因 顾客满意是服务企业发展壮大的助推器 满足和超越外部顾客期望可能给服务企业带来更多有价值的利益： 留住满意的老顾客 满意顾客的口碑宣传带来更多新顾客 更频繁地购买更多服务产品 利于相关新服务新产品的营销推广，降低营销成本 避免了价格竞争压力 满意的顾客带来满意的员工 使内部顾客满意可以增强服务企业竞争力 维持良好客户关系，为内部员工提供了更好的工作环境 利于培养内部员工忠诚感 增强凝聚力与服务企业文化 顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 （四）提高顾客满意度 期望水平＜ 实际感知效果 = 高度满意（感动） 期望水平 = 实际感知效果 = 满意 期望水平 ＞实际感知效