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终端卖场服务技巧 主讲：姚飞 客观读解导购工作的魅力 我骄傲，因为我是一名导购 1、你是品牌顾问、服饰专家 2、心理素质的提升 3、人生何处不行销——通透人性 4、人脉就是财脉 5、认识自己的无形资产 认识自己的无形资产 市场的需求就是你存在的价值 积累自己的无形资产 自我学习是身价保值的根本 树立“顾客至上”的理念 顾客服务的迫切性 案例 “小赠品”失掉老顾客 “顾客永远是对的” “创可贴”赢得顾客 让服务成为我们的核心竞争力 产品同志化年代 价格竞争白热化 产品——价格——形象——服务 让服务成为我们的核心竞争力 什么是服务？ 服务是由心而动 世界上最远的距离 给与取的关系 顾客流失的原因 1% 去世 3% 搬家 5% 朋友的影响 9% 竞争 14% 不满意商品 68% 不满意导购的服务态度 服务的好与坏是在于顾客是否感到满意。而顾客对服务好坏的感受是从个人期望而定；他们对所遇到的服务未如理想时，就会说成是劣等服务。顾客对服务的评价是根据个人的想法而定