全面质量管理在保险经纪公司中的应用的研究.pdf

论文摘要 生存和发展已经成为当今年轻的中国保险经纪行业无法回避的问题，本文将全 面质量管理同中国保险经纪公司相结合，积极探索中国保险经纪公司进行全面质量 管理的模式，以期从公司内部管理的角度解决中国保险经纪公司当前所面临的实际 问题，谋求长远发展。由于中国保险经纪公司面临的困难非常复杂，相应的解决方 法亦是多种多样。本文研究的全面质量管理理论是解决中国保险经纪公司现存问题 的重要方法之一。 一、保险经纪公司全面质量管理的理论研究 (一)保险市场与保险经纪公司的基本理论 保险经纪公司的发展同保险市场的发展密切相关，只有了解保险市场的特征和 发展规律才能真正发挥市场供给者和需求者之间的桥梁作用。要了解深险市场，就 必须明确保险市场的概念和构成，明确保险市场的特征和存在模式，明确保险市场 的运作机制，以及隐含在保险市场机制中的保险市场的价值、供求和竞争的基本规 律，并将其同保险经纪公司的管理实践结合起来，以制定合理的战略计划。 本文从保险经纪公司、保险代理人的形式、服务、经营、法律地位、人员层 次、资格认定、客户组成，以及保险经纪公司的双重责任等要点出发，以对比的方 式，阐明保险经纪公司的特点和职能。 站在保险产业和中国保险市场的角度，作者从组织结构优化、财务稳定、盈利 能力、市场信息流通、资源配置、行业监管以及从经济条件、市场需求、法律基 础、国际环境、经验积累等方面论述了发展中国保险经纪产业的必要性和可行性。 (二)全面质量管理的基本理论及其在国际保险经纪公司中的应用 论文在研究全面质量管理的历史，主要特点及其思想基础和工作方法的背景之 下，阐述了全面质量管理的主要内容及其理论与现时意义。 从全面质量管理理论形成到现在，它都通常运用于传统制造业领域，很少应用 到服务业。本文将其同中国保险经纪公司的管理实践相结合以寻求解决中国保险经 学者关于服务质量衡量的服务质量缺口理论为分析保险经纪公司的质量控制要点提 供了理论基础；作者以国际一流保险经纪公司内部管理手册为例，从手册概述、顾 客关系总述以及与日常运营密切相关的业务流程及程序等具有代表性的方面，讨论 了本文所提出的5点保险经纪公司质量控制要点以及手册同IS09000系列标准和全 面质量管理的关系；最后，总结国际知名企业进行全面质量管理的成功之处，为探 索适合中国国情的中国保险经纪公司全面质量管理模式提供借鉴。 二、全面质量管理在中国保险经纪公司中的应用研究 (一)全面质量管理在中国保险经纪公司中应用的理论模式 社会环境的特殊性，导致了中国保险经纪公司现阶段独特的问题和挑战。本文 重点研究中国保险经纪公司内部管理问题并将其产生的主要原因总结为：不以市场 为基础、不以人为本，以及管理方法的不科学。 在这样的环境下，通过比较研究，开创性提出了中国保险经纪公司进行全面质 量管理的模式，其主要内容包括思想准备阶段、企业评估、制定计划、改变企业环 境、以过程方法为基础的工作方法的建立、管理方式的深度变革、建立持续发展的 循环等7个阶段和步骤。 中国保险经纪公司全面质量管理的模式是以“解放思想，实事求是”为指导思 想，以“解决中国保险经纪公司当前的客观实际问题，谋求长远发展”为出发点和目 的，以辩学的发展观为指导理论和原则，以全面质量管理与服务质量控制要点以及 IS09000系列标准的思想的结合为理论基础，以过程方法为基本方法的，解决问题 的原则、规则、方法以及程序的有机统～的整体，充分体现了“以市场为基础，以 客户满意为指导，以服务质量为核心，以影响客户满意度的质量要素为外延，形成 企业质量管理工程体系的管理方法和管理科学”的保险经纪公司全面质量管理的定 义。 (二)中国保险经纪公司全面质量管理模式的应用演示 全面质量管理在中国保险经纪业是～次全新的尝试，其具体实践的落实成为本 文关注的焦点之一。在提出中国保险经纪公司全面质量管理模式的基础上，本文以 中国上海浦东保险经纪公司在保险安排中的风险入手，进一步讨论全面质量管理在 解决具体问题上的应用，提出了中国保险经纪公司进行全面质量管理的几点建议。 II 三、研究的创新点 本文有三个比较明显的创新，主要体现在：第一，观念创新。全面质量管理是 解决中国保险经纪公司生存发展问题，实现全面优化的重要途径之一。这对于中国 保险经纪行业，中国保险业乃至中国金融业来说，都是一次全新的尝试，为