顾客满意战略在SONY公司运用.pdf

内容摘要 随着时代的发展，竞争的日益激烈，越来越多的企业意识到企业 的盈利现状并不能正确代表企业的经营是否步入正轨，有很多偶然的 因素影响企业的利润，相反，顾客的满意程度是企业未来盈利的最佳 指示器。只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚(导致顾客重复购买的 重要因素)。管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识 及了解顾客，以使产品或服务能适合顾客需要，纵观营销学近年来的 发展历程，其核心都在于追求顾客的满意。因而许多企业把顾客满意 最大化作为企业发展战略的核心。那么如何正确实施顾客满意战略 呢?本文通过对世界知名企业SONY公司的顾客满意战略的实施进行 的研究，为我国家电企业找到相对应的成功实施顾客满意战略的一种 模式。 本文共分三部份：第一部份是实施顾客满意战略的目的和意义。 通过对顾客满意理论的探讨来说明为什么在当前日益竞争激烈的市场 背景下一定要建立相应的顾客满意体系才能在竞争中获胜的原因。 第二部份是通过对SONY公司的顾客满意战略的实施进行详细研 究，从组织结构和管理模式以及在新技术条件下的硬件使用上来探讨 SONY公司是如何实施顾客满意战略的。其间重要的是、SONY公司的 顾客关系管理系统(CRM)。 第三部份是我国家电企业面对激烈的