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调查与分析 义务教育服务质量学生满意度实证研究 参郑秀敏 [摘 要]本文以上海市义务教育学校学生为研究对象，构建一个义务教育学生感知服务质量、学生期望服务质量、学生感 知服务价值和学生满意度之间关系的概念模型，并对概念模型进行实证检验。实证研究结果支持这一概念模型和大多数研究假 设，学生期望服务质量对学生感知服务价值、学生满意度的直接影响不显著，学生感知服务质量与学生感知服务价值、学生满意 度之间存在较为显著的正向影响，学生感知服务价值与学生满意度之间存在较为显著的正向影响。据此，本文提出增强学生对 义务教育服务质量满意度的对策建议。 [关键词]义务教育 服务质量 学生满意度 概念模型 在当今激烈的市场竞争中，企业要获得可持续发展，必 将十个维度缩减为五个维度 ：有形性、可靠性、响应性 、保证 须坚持以顾客为导向，了解顾客的需求和期望，提高服务质 性和移情性，成为评价服务质量的经典理论基础。同时，PZB 量 ，实施全方位的顾客满意战略(ValarieA．ZeithamlMary 对每个维度进行了细分，分别包括若干个测评问项，五个维 Jo．Bitner，1990)tu。义务教育作为向学生提供的一项特殊服