关于云理论的物流配送企业客户满意度评价探究.pdf

Study on the customer satisfaction evaluation of logistics enterprises based on cloud theory A Dissertation Submitted for the Degree of Master Candidate: Ren DongLing Supervisor: Prof. Ma Jian Chang’an University, Xi’an, China 摘 要 信息技术和电子商务的发展促进了物流配送企业的飞速发展。随着世界经济贸易全 球化的发展，越来越多的外资物流企业进入中国市场，使得竞争愈加激烈。物流本质上 是一种服务，物流企业最终目标就是向客户提供优质的服务使其满意。客户满意度的高 低决定了客户流失率的高低。满意的客户可以带来重复购买、广告效益、好的口碑等。 同时相比为老客户服务成本较小。在激烈的市场竞争中，如何通过提供高质量的物流服 务，全方位地满足顾客需求，是物流企业求得生存和发展的关键。因此，对物流企业客 户满意度进行测评研究具有非常重要的指导意义和实践作用。 本文从理论和实证两个方面对物流配送企业的客户满意度评价进行了研究和分 析。首先，对顾客满意、顾客满意度以及物流配送企业顾客满意度等顾客满意的基本概 念和理论的国内外文献作了综述，分析了国内外顾客满意度的研究现状，并对国内外常 用的、有代表性的顾客满意度评价模型、方法进行了比较分析，指出了各个评价模型的 优点以及存在的问题，本文在以上各种评价模型、方法比较分析的基础上引用了一种顾 客满意度评价模型——云理论模型。 其次，重点在客户满意度评价指标的选取上，结合国内学者对客户满意度影响因素 的分析，设计了多层次评价指标体系，利用云重心评价法和调研数据与云模型评语集对 应表对调研来的各指标语言值合理量化并进行云模型表征，最后得出客户满意度的综合 评定值。 再次，实证分析A 物流配送企业顾客满意度研究，并对得到的数据进行处理，然后 输入到云发生器，云发生器根据设定的规则做出评判结果。根据评判，找出顾客有针对 性的问题，提出A 物流企业需要改进的建议。 最后，总结本论文的研究成果，并对需要进一步研究的问题做出展望。 关键词：物流配送企业、顾客满意度、云理论、评价体系 I Abstract The development of IT and e-commerce promote the logistics and distribution companies’ developed quickly.With the globalization of world economy and trade ，more and more foreign-funded logistics enterprises enter the market of China,which makes compete fiercely.The essence of logistics is a service and the ultimate goal of logistics companies is to provide customers with quality services,it can make them feel satisfied.The degree of customer satisfaction level determines customer’s satisfaction level.If the customers feel satisfied,they can bring repeat purchases, advertising effectiveness,perfec