客户关系管理探究.pdfVIP

查宝茎墨笪些里!壅—— 摘 要 ／经过．I多{r改革丌放的历程，我国的市场经济已经疋阳弧轨，Ilj场经济的舰 ＼ 念色经深入人心。国家逐渐从短缺经济的阴影中走了出来，并且逐渐认以到良好的 客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业的重点也经历着从以产女}t为‘l’心 向以客户为中心的转移。／ CRM(客户关系管理，Custom RelationshipManager)，就在这样的背景下进入 我国，并F1益展现出良好的发展势头。在不到三年的过程，就催生了一批本土的专 业CRM软fbV一商，以客户为中心的管理理念也深入人心。 笔者侄亲身体验了企业的CRM建设之后，深切感受到，CRM住。p幽足人纷胍 趋。仉n：此过程tfl反映出来的问题，令人担扰，促使我选择客户关系管．f!t!fi-为研究 的埘织。 本研究的目的在于观察国际尤其是我国CRM的理论发展、市场推广以及建设 ；J实施，：掌握国际国内CRM产业的发展踪迹。通过本文，读者一‘方嘶¨j以了解CRM 作为 个新名浏，它反映的是一种新的文化背景、市场的新的发展思路。从纵『柚f： 霸，CRM的建设足从酊台信息的集成的丌始，到数据的分析以致]：礼“E分析』-㈨8 ㈨qj J：为过程；从横向上看，CRM在市场上主要山二种：运营型CRM和分析型 销售、f蔓!兰堂丝、雀皇腿务和支持。另一方面，笔者在前述思想的基础上，独立建 设了～个小犁的CRM系统，它是一个基于WEB的管理信息系统，以中国移动通 信公·q作为假想的实施CRM的企业，并且叙述了系统构建的数据组织和流挫，以 及在构建过程中使用的先进的IT技术。 第l页麸40贝 查￡茎墨篁型受塞 一一—— ABSTRACT market twenty of and Chinese opening，the yeasreforming Experiencing and commerce walked electronic has a economics up rightpath；Globalization of has basis have the country profoundlychanged competition．Ourgradually andis the thatthe theshorteneconomics outfrom geffingknowledge gone cotheliveand thecostumersiscritical with relationship understanding