房地产经纪公司的客户关系管理探究.pdfVIP

提 要 f自二十世纪九十年代以来，我国的房地产业有了突飞猛进的发展。在短短的 十几年的时间里，经历了从卖方市场到买方市场的转变，如今房地产业己进入激 烈竞争的时代∥／ 随着房地产商品市场的竞争日趋激烈，作为房地产行业重要组成部分的房地 产经纪行业的竞争也进入到白热化的程度。房地产经纪公司之间的竞争实质上就 是对客户的争夺，这使得客户关系管理尤为重要。客户关系管理能力成为房地产 经纪行业公司的核心竞争力。本文在研究中采取案例分析和比较的方法从以下几 个方面对房地产经纪公司的客户关系管理进行了重点研究。本研究对处于竞争白 热化的房地产经纪业的公司具有一定的现实指导意义和参考价值。 ，本文首先在第一章和第二章对房地产及房地产市场的基本状况进行介绍，并 对羟纪及房地产经纪的概念和基本特征加以描述。 房地产经纪公司之间的竞争，首先从营销开始。在第三章本文首先对房地产 经纪营销所运用的服务营销和关系营销的基本理论及战略加以探讨。房地产经纪 营销中的客户满意和客户关怀理念是营销正是客户关系管理的管理理论基础。 客户关系管理(CRM)这一概念产生于二十世纪九十年代，当人们开始意识 到，维持一个现有顾客的成本仅仅不过是寻找一个新顾客成本的1／5时，人们开 始研究客户关系管理。第三章后半部分本文对客户关系管理的基本概念、核心思 想及目标、实施方法、应用及应用意义加以研究。 第四章本文对客户关系管理在房地产经纪公司的应用加以重点研究。针对房 地产经纪公司来自技术、竞争和客户的外部环境因素要求和公司内部存在的问 题、公司谋求发展的内部动因的需要，本文对房地产经纪公司引入客户关系管理 的必然性进行探讨，指出应用客户关系管理能给房地产经纪公司带来的效果。然 后以租赁型公司为例，在对租赁型公司业务特点介绍的基础上，对客户关系管理 的系统设计加以研究。并对客户关系管理系统的核心．客户资料数据库的内容进 行具体设计。最后对客户关系管理系统在房地产经纪公司的实施中可能遇到的障 碍加以研究，并对完善房地产经纪公司客户关系管理提出建议。 ． 本文在结尾第五章得出本研究的结论并指出本研究的不足。 目前由于受到规模和资金的限制，在房地产经纪公司中CRM的应用还尚未 起步，但大量的客户信息、一对一营销、客户周期性等业务特点使得客户关系管 理系统在房地产经纪公司的应用迫在眉睫。可以预见不久的将来，CRM将会在 大型的房地产经纪公司中得到广泛应用。L／ Abstract been realestate ofChinahas develoFedrapidly,and the1990’s．the Since industry tothe all thesellermarket market，now the from buyer experiencedchanging intensive timesis coming． competition an oftherealestate intherealestate industry,the As importantpart competition the isthe andmore essentialof isbecomemore strongly．The competition broking