PF银行客户关系管理探究.pdfVIP

PF银行客户关系管理研究 研究生：陈奕嘉 导师：吴清烈 东南大学 摘要 论文将着眼于当前全球经济形势，针对我国非国有商业银行客户关系，结合 国内外商业银行先进经验，结合市场竞争环境的变化，以PF银行的实际CRM系 统为实例，结合PF银行的客户数据，研究PF银行CRM管理现状及其在实际运 用过程中存在的问题。 论文概括总结了PF银行现阶段CRM系统应用中存在的三个问题：即系统技 术方面的问题、员工认知方面的问题及组织与流程方面的问题，论文将就这三个 问题，集中探讨并明确改进思路。其中，系统技术相关方面问题主要从三方面进 行探讨，即系统信息平台、系统基础设施和信息资源整合；员工认知相关方面则 具体从员工培训、人员配备和管理方面及个性化服务相关方面来进行探讨，并就 其中的薪酬考核制度进行深入研究；组织与流程相关方面则重点探讨通过组织再 造，建立功能完整、运行高效、交流通畅的职能机构，整合内部资源，实现基于 客户交互的业务流程的重构。针对这些问题提出较为详尽的改进方案，旨在提高 我国银行业对客户的服务水平，加强对客户分类，优化客户结构，提高客户的满 意度和忠诚度，提高银行业对客户业务的管理水平，赢得客户，提高盈利，增强 自身竞争力。 关键词：PF银行：客户关系管理：CRM系统实施 万方数据 ResearchonCustomer ofBankPF Management Abstract ThisthesiswillfocusontheCUlTCnt economicsituation．thestate-owned global and commercialbankcustomer ofChina’Snondomestic relationship foreign commercialbanks，combinedwiththeadvanced witllthe experience，combinedchange ofthemarket theactualCRM forPFbankaSan competition．to system example． combinedwithcustomerdataofPFbank．thecurrentresearchsituationofCRM inPFbankandin management practicalapplicationprocessproblems． Themainresearchesincludes technical and system aspects．cognitiveproblems and thesethree onandclear organizationprocessaspects，on issues，foCUS improvement andrelatedissuesfromthreemain ideas．Amongthem，systemtechnology aspects， the