中国商业银行电子银行业务营销中的CRM分析.pdf

钥i职人员f司等学力硕I’学ft论史 摘 要 我国加入WTO后，银行业对外开放的步伐迅速加快，在带给我国商业银行 发展机遇的同时也带来了前所未有的竞争压力。竞争的加剧、客户需求的快速变 化，使银行业面临了一个迫切需要解决的问题：如何留住高端客户、争夺优质客 户。竞争和变革促使了电子银行的诞生。电子银行业务成为商业银行在激烈的同 业竞争中争取高端客户、优质客户的重要手段，也是商业银行提高服务质量、谋 求新发展的必然选择。但是，意识和观念上的狭隘、信息技术水平的限制、客户 分析和服务能力欠缺等问题不容忽视，并制约着电子银行业务的进一步发展，尤 其成为电子银行业务营销中实施客户关系管理的阻碍因素。 本文将我国商业银行电子银行业务营销中的客户关系管理(CRM)作为研究 课题，从CRM的基本功能着手，辅以对差异化营销、产品创新、经营成本、市 场占有率、售后服务等几个营销因素的分析，说明当前我国商业银行电子银行业 务营销中实施CRM的迫切需要；从总结CRM理念的发展演变过程、推导电子银 行发展客户的边际成本、改善电子银行客户维护等方面来阐述目前CRM在我国 商业银行电子银行业务营销中的应用，并对商业银行的CRM成功应用的营销案 例进行实证分析。 据此，本文最后从客户导向、客户维护、流程再造、CRM解决方案设计等维 度对构建相对先进的CRM策略进行多方位的探讨，以期得出适合我国商业银行 电子银行业务营销的客户关系管理模式，最大化实现CRM的价值。 关键字：CI蝴；电子银行；业务营销；客户分析；客户维护 玎 我用『宥i业银行f也了银行业务f?销中的CRM分析 Abstract AfterChina’Saccessiontothe the of WTO，the bankingspeedsup pace it to opening—up．While China’Scommercial bringsdevelopmentopportunities banks， it also USwith has presents unprecedented competi．‘”epressure．Ascompetition become andcustomers’demandshaw verytough aanged is rapidly,thebanking all to retain customersandattract facingurgentproblem：how hig!：“lu high—quality andreform out businesshas ．stomers．Competitionbringe—banking．E-banking becomeall meansinthefierce forcommercialbanks important competition to