以客户忠诚为核心的客户关系管理理论探究.pdfVIP

中文摘要 (客户关系管理理论对中国企业还是一个较新的话题。随着网络经济的不断发展， 企业的经营理念从以产品为中一II,转向了以客户为中，II,，使得客户关系越来越成为企业 最有价值的资产，这就要求企业对客户进行更系统的管理。客户关系管理正是适应这 一要求而迅猛发展起来的一种管理机制和营销理念。它以不断提高顾客的忠诚为核心， 更好地满足了客户需求和降低了运营成本，对企业提高核心竞争力和营销效率有着重 大意义。 但实施客户关系管理不仅技术要求复杂，成本高，更为重要的是它涉及到企业的 方方面面：从经营理念的转变、组织结构的再造、业务流程重组到信息系统的建立。 这就要求现代企业管理层对客户关系管理要有更深入和更全面的认识。／ 本项研究分为三个部分。第一部分介绍客户关系理论的发展和内涵，提出以客户 忠诚作为客户关系管理的核心，将对企业的发展具有极为重要的作用。第二部分，系 统研究了建立和保留客户忠诚的客户关系管理的各项关键内容，从而初步建立一个以 客户忠诚为核心的c蹦的系统框架。第三部分提出全些萱盟己进入了客户忠诚的时代， 中国企业面临挑战的同时也面临着机遇，并根据自己的研究和认识探讨了中国企业构 建以客户忠诚为核心的CRM的总体构想和重点工作。 ／ 关键词：客户关系管理；@，≤客户忠诚；总体构想 考铂倦。l Abstract Customer isa brandnewtoourChinese RelationshipManagement topic the ofnetwork centerofall development economy，the enterprises．With has from to makes work customer，which conceptionchangedproducts enterprise’S customer becomeamostvaluable thusamore relationship asset，and systematic Customer isneeded．Customer RelationshipManagement RelationshipManagement isafast mechanismand thataccord developingmanagement marketingconception withthe set thecoreofCustomer bettersatisfiesthe society．Itup Loyalty，which customerneedandlowersthe hasan for cost，and running importantsignificance the of and improvementcompetitionmarketingefficiency． Customer intouseisnot techno However，putRelationshipManagement only