株洲冶炼集团客户关系管理策略地研究.pdfVIP

摘要 二十世纪八十年代初，人们发现企业寻找新客户的成本越来越 高。因此，一些营销专家相继提出了客户关系营销的理论。该理论提 出，在交易活动完成以后，企业还要同其现有客户保持接触，建立符 合企业与客户共同利益的长期关系，以使得企业通过这种长期关系获 利。随后，人们开发了许多客户关系营销的实施方法，如客户价值评 价方法、关系过程管理方法等。 目前，株冶集团正在实施对于企业发展具有重要意义的产品深加 工战略。在该战略实施过程中，企业暴露出的一些营销问题表明，株 冶集团迫切需要改变交易营销的营销管理模式，实行客户关系营销。 而且，株冶集团首先要解决两个主要问题：如何正确评价客户价值并 根据客户价值对客户进行分类；如何有效地管理企业和客户的交互与 对话活动。 本文分析了株冶集团现有客户价值评价体系的特点和缺点，设计 了一种符合关系营销观念的、多指标体系的客户价值分析和客户分类 方法，以便株冶集团可以更加全面地评价客户能够带来的贡献，识别 客户价值。 本文也分析了株冶集团目前与客户进行交互和对话的活动，并基 于客户关系营销中的关键过程理论，指出现有交互与对话活动管理的 缺点。为有效管理株冶集团与客户的交互与对话活动，本文探讨了如 何构建株冶集团的客户接触中心，以及如何制定株冶集团与不同客户 的接触活动计划。 关键词客户价值，客户价值识别，营销，客户关系，客户感知 价值 STRACT AB aJldmore foran thatit more In1 found is expenslVe 980‘s，people to anew Marketingexpens enterpriseget customel．Accordin91y，some forwardnew brought a sale the TheCRMtheorv thatevena丘erthe is Doints over，should maimainthe betweenitscustomeranditselfTb emerp“se relationship buildandmaintainthis can benefitsforthe long—tenll relationshipbring ontheCRM someCRM enterprise．BasedtheoIM ways， peopledeVelops suchas todetectCustomerValueand to the ways waysmanage between andtheircustomers． reIationshipprocessesemerprises The Smelter Zhuzhou Co is outthe Group ，Ltd