东莞市出租车行业顾客满意度探究.pdfVIP

Studyoncustomer satisfactionoftaxi industry inDongguan Major：Masterof BusinessAdministration Directionof Study：Marketing GraduateStudent WenYongzhuo ： Supervisor： Prof.YiLian Collegeof Management GuilinUniversityofTechnology June,2012toApril,2013 2 3 摘 要 东莞经过改革开放三十多年的发展，经济得到了腾飞，人民生活不断提高， 各行各业蓬勃发展，交通行业变得越来越重要：路的建设、桥的架设、车辆增加、 出行方式的改变，出租车作为方便、快捷的交通工具，也得到了井喷的发展。 本文以顾客满意度的相关理论为基础，在此基础上，构建东莞出租车行业顾 客满意度指数体系（DongguanTaxiCustomer SatisfactionIndex)DTCSI，通过电话 访谈、问卷调查，运用文献研究法、定量分析与定性分析相结合的方法，分析东 莞出租车行业、管理部门、服务质量三方现状和存在的问题，结合问卷分析的结 果，提供策略建议和改进。本论文第一、先分析东莞出租车行业现状，出租车企 业现状，服务质量现状，通过现状分析得出主要可能影响出租车顾客满意度的三 级六项指标：行车安全、车况车貌、优质服务、合理收费、服务管理、顾客抱怨； 第二、从三级六个指标中分出 26 指标，构成东莞出租车行业顾客满意度调查问 卷；第三、通过问卷调查、分析、数据处理总结出影响东莞出租车行业顾客满意 度的因素，从而提出策略建议和改进。 研究影响顾客满意度的因素，它对了解顾客度产品质量和提供服务质量客观 的评价具有重要作用，但站在管理部门的角度对出租车行业进行顾客满意度研究 就比较少，还没有形成成熟、行之有效的方法和理论，本文从管理部门的角度出 发，运用顾客满意的理论和研究方法，通过对东莞全市所有的出租车进行出租车 行业顾客满意度的研究，为管理部门制定出租车行业管理规定、规章，解决出租 车行业顾客满意问题提供策略建议。 关键词：东莞，出租车，满意度，调查问卷 I Abstract Abstract AAbbssttrraacctt Dongguan after the reform and opening up 30 years of development, the economy has boomed, and peoples living standards continue to improve, the opportunities for development, the transportation industry is becoming more and more important, road construction, bridge erection, vehicles increase, the way to travel change asaconvenient, fast transport, taxis, has beenthe development of ablowout. Based on the theory of customer satisfaction, build Dongguan t