用Markov链建立客户关系发展地一般模型.pdfVIP

摘 要 随着世界经济全球化发展，科学技术的推动，客户关系管理(cRM) 已经成为企业致胜的关键。任何功能层次的客户关系管理都是在客户 关系发展的基础上实现CRM的理念和目标的。国内外对CRM的研究 很多，但也还有不足之处。 1、对CRM的相关理论研究有很多，但对客户关系发展状态的研 究不多： 2、关于CRM研究的管理模型比较多，但对客户关系发展模型的 研究不多； 3、对CRM管理模型和客户关系发展模型的研究大多是采用定性 的方法，采用定量的方法不多； 4、不少研究者用Markov链来描述客户关系发展问题，提出过很 多有价值的观点，但它们仅限于某些特殊的客户关系发展的情形，研 究的模型也是各种特殊模型。 5、刻画客户关系发展变化时仅用Markov链的转移概率矩阵，因 而只涉及一些用平均值(数学期望)来描述的量，而较少用到描述 Markov链的随机变量，因而很难生动地刻画出客户关系的发展。 本文在CRM的背景下，针对CRM的研究现状，以管理客户关系 为目的，研究了CRM中客户关系发展规律，旨在找出客户关系发展 的一般模型。企业可以借助一般模型对客户关系发展进行定量分析， 并有效的进行客户关系管理。 本文用Markov链建立客户关系发展的一般数学模型，并从 Markov链的转移矩阵和随机变量两种表现形式来进行研究。本文主 要结构如下： ’ 第一，用Markov链的转移矩阵，建立了客户关系发展模型。该 模型对客户关系发展状态不加任何限制，因此是客户关系发展的最一 般模型。同时也建立了一个与关系状态密切相关的企业回报模型。然 后，在最一般模型下，对客户状态的一般转移作假设，建立了客户关 系发展的一般模型：非吸收态模型(模型A)和吸收态模型(模型B)。 第二，用Markov链的随机变量形式描述客户关系发展模型。定 义了客户生命周期随机变量和客户生命周期价值(CLV)随机变量， 给出了CLV随机变量的计算公式，重点研究了CLV随机变量的决定因 素。 第三，在连续时间情形下，对CLV进行管理。对客户利润的分析 采用了定积分的几何表示，确定了客户生命周期时间里的几个特殊时 间点。采用了寿命函数中的威布尔函数分布确定动态客户保持率。 第四，探讨了以客户生命周期特殊时点为原则的客户分类。 关键词：Markov链；客户关系管理；客户关系发展模型；客户生命 周期随机变量；CLV随机变量 Il ABSTRACT Withthe of ofworld and developmentglobalizationeconomy the ofscienceand Customer promotion technology，the becomethe to Management(CRM)has Relationship keywinning．Any with Customer functionsandlevels RelationshipManagement realizestheidealand ofCRMonthebasiSofthecustomer goal are studiesabroadon relationshipdevelopment．Theremany thereiSalSOroomfor CRM。but impr