Erlang算法在呼叫中心的应用研究.pdfVIP

第20 期 计 算 机 技 术 与发 展 V01．2O No．6 2010 6 COMP[兀、ER TEa oIJ。(；Y AND DEVEIX)I’MENT Jun． 20lO 年 月 Erlang算法在呼叫中心的应用研究 戚艳军 ，徐光辉2，李 强3 (1．西北政法大学计算机 系，陕西 西安 710063； 2．西安航空技术高等专科学校，陕西 西安 710077； 3．陕西电信公众信息产业有限公司，陕西 西安 710075) 摘 要：采用Spreadsheet管理的排队模式已不能够满足呼叫中心业务规模扩大的需求。基于 Erlang算法，对呼叫中心的 呼叫强度 、服务水平、立即服务时限等系统相关指标进行建模计算，并设计相应算法进行实现。呼叫放弃率是用来衡量呼 叫中心服务质量的最重要的指标之一，并对该算法没有考虑的放弃率进行了设计和实现。结果表明，基于Erlar~算法的 呼叫中心模型，可以提高对座席数量、服务水平等指标的预测，极大提高了企业的经济效益，解决了企业服务质量和设备 利用率之间的矛盾 ，同时还可以应用到其他行业的呼叫中心服务 中。 关键词 ：Erlavg算法 ；henri中心；座席 ；服务质量 中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1673—629X(2010)06—0179一o4 ResearchofErlangAlgorithm inCallCenter QIYan-jun，XUGuang-hui2，LIQiang3 (1．DepartmentofComputer，NorthwestUniversityofPoliticsandLaw，Xi’an710063，China； 2．Xi’allAerotechnicalCo llege，Xi’an710077，China； 3．PublicInformationLtd．，ShaanxiTelecom，Xi’all_710075，China) Abstract：Agentqueueingmethod ngSpreadsheetcan’tmeettheneedsofbusinessscale’Senlarge．BasedonErlangalgorithm ，built anddevelopedmodelsofcallintensity，servicelevel，imtna tservicetimeandSOon．Abandonprobabilityisoneofimportantcriteriato ~ tlre celevelineallcenter．t)eSigneaandfulfilledtheabandonprobabilitythatErlangalgoritmh don’tcontain．Theresultsde— daredthatpredictionofagent．serviceleveIincallcnetermode1basedonErlangagloritmh canberaised．Thismodelcanextremelyell- hanee~onomieutilityofenterprisena dresolvedcontradictionbetween8~vieelevelnadfacilitiesutilization．AttheS~alTletime．Erlangal- gorithm canbeusedintootherbusiness． KeywordsErlangalgoritmh ；callcenter；agent；serviceleveI O 引 言 文中利用Erlang(厄朗或爱尔兰)