任务一 电话转接服务.pptVIP

项目六　总机房服务 任务一 电话转接服务 　 电话转接服务 任务目标 以礼貌和友好的态度接听所有来电， 正确转接每个电话；熟悉总机接线员操作流程；熟悉电话礼仪 任务准备 任务范例 任务演练 任务辅助 任务练习 1.1 词汇学习 1.2 技能与语言学习 1.1词汇学习 オペレーター ③ [名] 接线员 交換台（こうかんだい）? [名] 总机 内線 （ないせん）? [名]　　　　 　内线 外線（がいせん）? [名]　　　　　 外线 話し中（はなしちゅう）? [名]　　　　 　占线 受話器（じゅわき）② [名]　 电话听筒 市外局番（しがいきょくばん④ [名]　　　　 区域号码 受信人払い（じゅしんにんばらい）⑥[名]　　 　对方付费 コレクト·コール⑤ [名]　　　 对方付费 手数料（てすうりょう）② [名]　　　 手续费 ～桁（～けた）? [名]　　 　～位数 電話が通じる（でんわがつうじる [名]　　 通电话 1.1词汇学习 電話が切れる（でんわがきれる） 　　　　　　 　 断线 電話を繋ぐ（電話をつなぐ） 　　　　　　　 连线电话 電話を回す（でんわをまわす） 　　　　　　 　　拨打电话 電話を切る（でんわをきる） 　　　　　　　 　 挂断电话 電話をかける（でんわをかける） 　　　　　 　　 拨打电话 電話がかかる（でんわがかかる） 　　　　　　 打来电话 電話に出る（でんわにでる） 　　　　　　　 接电话 1.2 技能与语言学习 1.2.1接听电话 1.2.1.1 一般电话铃响3声之内接听电话，要主动有礼貌地问候宾客。外转内电话先问好，报店名，内转电话和店内接转先报总机。询问来电宾客的要求并做好记录。 1.2 技能与语言学习 1.2.1接听电话 1.2.1.2 如果铃响超过3声之后接电话，一定要表示歉意。 1.2.1.3 如果对方先报姓名，要说一些表示感谢等意思的客套话。 1.2 技能与语言学习 1.2.2 转接电话 1.2.2.1若来电者要求转接至客房，要请来电者报出住客姓名、房间号码，并有礼貌地让宾客先等一下，经查实并征得住客同意后再转入。 1.2 技能与语言学习 1.2.2 转接电话 1.2.2.2若要找的人不在或不方便接听，应有礼貌地告诉来电者，并主动问宾客是否需要留言。 1.2 技能与语言学习 1.2.2 转接电话 1.2.2.3 若电话接通了，应及时有礼貌地告知对方。 1.2.2.3若来电者需要留言，则代替准确记录留言内容，交给总台处理，或者请来电者稍等转入前厅问讯处。 1.2 技能与语言学习 1.2.2 转接电话 1.2.2.4若自己被找来接电话时，首先要自报姓名。 1.2 技能与语言学习 1.2.2 转接电话 1.2.2.5若宾客想通过总机拨打外线或国际长途时，要问清宾客需拨打电话的国家或地区、城市区号，并向宾客说明酒店的收费标准。接通后，转入客房。 1.2 技能与语言学习 1.2.2