两岸酒店服务营销差异比较的研究___以北京、台北为例.pdfVIP

中文摘要 随着两岸气氛的缓和，近些年来在经贸、社会等方面的交流越来越多，也开 放更多的内地游客赴台观光旅游，在这过程中两岸的酒店是一个负责接待的桥梁， 扮演着重要的角色。作为两岸较为核心的城市——北京和台北，对于酒店业的发 展也适应着社会经济和消费者的变化，一方面面对着同行业之间激烈的竞争，另 一方面，是面对消费者对于酒店服务需求变得多元化和个性化，这对两地酒店服 务营销提出了新的要求。在这背景下，对比两地酒店服务营销差异有着现实和发 展的意义。 本文主要的研究对象是北京酒店和台北酒店在服务营销上的差异。首先通过 回顾“服务一服务营销一酒店服务营销”理论研究的文献，从最根本的出发点探 寻消费者对于酒店服务的需求；其次描述北京和台北两地的酒店服务现状及差异 表现，研究可能产生服务差异影响的内外部因素；最后是用理论与实践相结合， 建立顶石模型细分影响因素后，将其影响因素归类于服务创新、服务意识、服务 能力、服务标准、服务承诺、酒店环境、服务感知和消费者个人因素8个方面并 对两地酒店服务营销差异进行实证调查研究。 本文通过调查问卷和实地调查对比的方式获得第一手数据，对比研究北京和 台北两地酒店服务营销存在差异的影响因素。最终得出结论，两地酒店在服务营 销的8个方面是存在差异的，其中在酒店硬件设施设备方面消费者对于北京酒店 满意度高于台北酒店，其余的软性服务方面仍需向台北酒店学习。 最后，根据实证分析的结论，对北京与台北的酒店提出几点建议，主要是在 服务的硬件和软件相结合方面。作为提供服务的酒店方从可控因素角度降低服务 差异，对于不可控因素方面要积极应对，并运用服务优势提升消费者满意度。 关键词：两岸酒店；服务营销；差异因素 分类号： j匕立交道太堂亟±堂焦i金塞 △曼S!B△￡! ABSTRACT the betweenTaiwanand in Writllthe of mainland，the easing atmc·sphere exchanges moreandmore in andother havebecome frequent economy,trade，societyaspects touristscouldtoTaiwanfortourism．Inthis recent moremainland process， years，and go thehotelofbothsidesisthe in of animportant bridgechargereception，whichplays citiesoftwo and ofhotel role．Asmorecore development sides-BeijingTaipei，the also to of and theone consumers，on industryadaptschangessocio—economy hand，they facethefierce bet、)lreenthesame theother