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“三标一体”应知应会知识 一、质量管理体系的八项管理原则是什么？ 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系 二、质量管理体系中对领导的要求是什么？ 1、向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 2、制定质量方针； 3、确保质量目标的制定； 4、进行管理评审； 5、确保资源的获得。 总的要求是：确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部工作环境。 三、三个标准中分析、考虑问题的方法是什么？ 1、过程方法：严格控制服务过程的每一个环节，服务的结果一定会使顾客满意。 2、PDCA循环法： P－策划：根据顾客的要求和组织的方法，为提供结果建立必要的目标和过程。 D－实施：实施过程e C－检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A－处置：采取措施，以持续改进过程绩效。 PDCA循环法适用于服务的所有过程。 四、三个标准的标准号和全称是什么？ 1、质量管理体系：GB/T 19001-2008/ISO9001:2008　质量管理体系　要求 2、环境管理体系：GB/T 24001-2004/ISO14001:2004　环境管理体系　要求及使用指南 3、职业健康安全管理体系：GB/T 28001-2001/OHSAS18001 职业健康安全管理体系　规范 五、三个标准的总要求是什么？ 按三个标准的要求建立一体化管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 六、xxxx分公司管理体系文件构成？ a、一体系管理手册　　b、程序文件　　c、工作手册 d、运行记录汇总 七、质量管理体系中组织应编制形成文件的程序有几个？ 1、文件控制程序　2、记录控制程序　3、不合格品控制程序 4、内部审核控制程序　5、纠正措施控制程序　6、预防措施控制程序 八、三个管理体系的核心是什么？ 1、质量管理体系： 通过机场的服务，让顾客满意。通过持续改进服务，让顾客更加满意。 2、环境管理体系：以预防为主，通过识别和治理重要环境因素，实现资源节约、环境友好的机场。 3、职业健康安全管理体系：以预防为主，通过识别和治理重要危险源，确保员工的生命和财产安全。 九、文件控制的要求是什么？ 1、文件发布前要得到批准：管理手册由总经理批准。程序文件由管理者代表批准。工作手册由公司分管领导批准。 2、对文件进行评审和更新后应再次批准。 3、文件的更改和现行修订状态要得到标识： 管理手册DNJC02/SC-2009（01/00） 程序文件DNJC02/CX－（01－42）－2009 工作手册DNJC02/ZY-××/×××（2009） 4、确保在使用处获得适用文件的有关版本。 5、确保文件保持清晰易于识别。 6、确保外来文件得到识别并控制其分发。 7、管好作废文件。 十一、如何关注顾客？ 通过合同评审确定顾客的要求，通过客户满意度的调查和客户的走访让顾客满意。 十二、与本部门有关的法律法规有哪些？ 各部门从总经理办公室提供的法律法规要求一览表中获取 十三、内部审核和管理评审的比较？ 比较项目 管理评审 内部审核 目的 评价管理体系的适应性、充分性和有效性（可以修改规章，有《立法》作用） 评价管理体系的符合性和有效性。（是企业自我评价的一种手段，相当于执法检查） 主持人 最高管理者 与被审核领域无直接责任的内审员 依据 相关方的期望和内审结果 管理标准和企业文化、适用的法律法规 结果 改进管理体系，提高管理水平 纠正不符合项，改进管理体系过程