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山西中汇公司 “贴心管家”服务手册 山西中汇管理咨询策划有限公司 目 录 传统管家之介绍……………………………………………3 何为现代”贴心”管家……………………………………………5 “贴心管家”服务形式……………………6 “贴心管家”尊贵服务内容……………7 服务流程及管家的选择要求…………………………16 中汇管家式服务人员招聘标准………………………………17 中汇管家式服务人员形象之标准……………………………18 中汇各岗位工作职责及工作规程…………………20 中汇示范样板要求…………………………………26  管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。贴心管家也成为家政服务的经典。在贴心管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练…… 为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下…… 想想看，要是有这么一位男士为你家服务，平常那些恼人的家务——什么洗衣做饭擦地扫房刷碗，什么买菜买电器买家具——如此种种，都可以交给贴心管家，剩下的，就是享受生活的乐趣了。其实，管家的正式职称应该是——首席仆役长。 豪宅里小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，一切以宅子、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视，居然沦落到没有仆人带出门的境地；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。 随着时间的推移，渐渐地，在中国，贴心管家已进入高档社区，一些贴心管家被注入了全新的理念贴心管家对的服务是全天候的职能范围非常广，我们可以从“衣食住行”四项来进行区分。 衣 接受过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练。在衣服保养和皮鞋保养方面有独到的方法。此外，在主人外出或参加宴会，需要进行衣着搭配时，能够给出中肯实用的建议。食 接受过正规的餐饮培训、酒类培训，对雪茄烟的鉴赏和保养很有经验。此外，为主人筹备餐会是贴心管家的拿手好戏。而在主人用餐时，贴心管家对餐具的摆放、上菜的顺序和礼仪等都有一套详细而完善的做法。住 贴心管家可以负责家居的各个方面，从装修房间、整理公文到洒扫厅堂、整理卧具无一不精。每位管家都接受过收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉培训课程，此外，还有一项必不可少的培训项目——求生，一旦发生危险，管家可以在第一时间保护主人安全。行 需要出游，只需将大致要求告诉管家，出游的一切细节：包括机票的预定、酒店床位预定甚至行程都会被安排得妥妥当当。此外，贴心管家都学习过儿童心理学课程，具备照顾孩子的经验。夫妇出游，可以放心地把孩子交给他们。 除以上提到的内容外，的贴心管家还必须接受管理培训课程、保安培训课程、西方礼貌礼仪培训课程、物品管理培训课程……等等。24小时值班制， 为每住户配置特定专职“管家”，。 “管家”定期向客户通报社区最新讯息，企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。 “管家”提供一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证住户需求在24小时内获得反馈。 “管家”倾情奉献贴心管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。 尊贵服务内容 24小时客户服务（设立24小时服务专线） 只要您想办理的事情，我们都乐于为您代劳，只因一切以您为尊。 推行微笑服务 只要是客人的提问或咨询，我们都会乐于提供令客人满意的答案，对于周边的购物、饮食、娱乐、医疗、交通、教育等生活信息更是了如指掌，我们就是您的生活指南。 ( 护送服务 深夜如有需要，我们将为迟归的单身女士提供护送服务，亲自护送