服务补救情境下银行顾客满意的前置因素的研究.pdf

摘 要 随着我国经济的快速发展，银行业在社会经济中的地位和作用与日俱增。银 行业作为服务行业，能够为顾客提供优质的服务已经成为取得竞争优势的主要手 段。但是，由于服务的特性，在服务提供的过程中，服务失误在服务行业是不可 避免的，顾客遇到服务失误若不能得到成功的服务补救，那么将对企业做出不利 的行为倾向，例如负面口碑和转换行为。在银行业竞争日益激烈的形势下，银行 进行及时有效的服务补救，挽留顾客，进而获得顾客满意和忠诚，对于提高自身 利润和增强自身竞争力是非常必要的。因此，研究服务补救，特别是服务补救情 境下顾客满意的前置因素，获得顾客的“二次满意显得十分重要。 以往的国内外学者，就服务失误、服务补救、“二次满意”和补救后行为进 行了广泛的研究。本文以银行业为研究对象，对服务补救情境下银行顾客满意的 前置因素展开实证研究。首先，本文概括了论文的研究背景、目的、意义和方法， 并描述了论文的基本研究框架，在阅读有关服务补救文献资料的基础上，对服务 失误、服务补救和顾客满意相关理论进行了简要的回顾；其次，通过借鉴学者们 提出的相关模型，构建了本研究的模型，以顾客感知公平、“二次满意以及购 后行为三者之间的关系为研究模型，通过调研发放问卷，得到有效样本192份， 运用SPSSl7．0软件对问卷的信度、效度与各变量之间的相关性与回归系数进行 了验证，并进行了实证分析；最后，对实证研究成果进行了总结。 研究结果表明：顾客的感知结果公平、程序公平和互动公平均对顾客“二次 满意有不同程度的影响，但是结果公平的影响最大；“二次满意对顾客的重 购行为和正面口碑宣传有显著的直接影响。针对研究结论，本文提出了结合我国 银行业实际的服务补救策略与相关建议，同时还探讨了本研究的局限性和后续研 究方向。 关键词：服务补救；感知公平；二次满意；购后行为 ABSTRACT Withthe ofthe in economy,thebankingindustrygrowsquickly rapiddevelopment the statusandtherole．Asservice thesocial industry,thebankingindustry economy methodtoobtainthe hasbecomethemain competitiveadvantagebyproviding to ofthe with thecharacteristics customers service．However,due service， quality intheservice theservice servicefailureisinevitable industryduring process，which willcausethe behavioraltendenciesifsuccessfulservice enterprisedisadvantage and Call’tbe forcustomers．Suchas word—of-mouth recovery supplied negative the