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旅行社服务质量管理 主讲 张文锋 MBA 本节课的主要内容 一、5S活动 二、旅行社ISO9000认证的作用 三、旅行社应当如何开展ISO9000认证 （重点） 四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际 运用（重点、难点） 五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容 （知识难点） 一、5S活动 P31 5S活动-质量管理的基础工程，最早是从日本丰 田公司的现场管理实践中总结出来。 5S：1、整理、 2、整顿、 3、清扫、 4、清洁、 5、自律（素养） 二、旅行社ISO9000认证的作用 （一）ISO9000将成为旅行社建立质量管理体系的有效方法 （二）ISO9000是旅行社提高旅游产品质量、增加效益的可靠保证 （三）ISO9000认证是旅行社获得更多客源的通行证 （四）ISO9000认证是旅行社实现与国际接轨的有效途径 三、旅行社应如何开展ISO9000认证 （重点） 旅行社开展ISO9000认证，要经过以下几个步骤：（一）确定咨询和认证机构 认证企业当地的质量监督局或商检局一般都设有质量认证咨询机构。旅行社可选择信誉好、服务规范的咨询机构为自己提供咨询服务。由于认证工作必须由第三方进行，因而认证机构和咨询机构必须分属不同的组织。但一般来说，旅行社确定咨询机构后，