中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的设计和评价方法研究.pdfVIP

中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的 设计与评价方法研究 摘要 随着城市规模扩大和工作节奏加快，人们对于快餐需求日趋旺盛，从而导致中 式餐饮连锁企业发展迅速。餐饮市场竞争激烈，为了提升自身竞争力，餐饮企业十分 关注提高顾客满意度，保留老顾客。本文研究中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷 的设计与评价方法，为餐饮企业收集本企业顾客满意的相关信息与数据提供支持。 本文首先综述了顾客满意度测评与问卷设计的相关理论和研究成果，构建了问卷 质量评价框架。其次，在顾客满意度指数模型的基础上，结合中式快餐连锁企业的特 征，确定了中式快餐连锁企业顾客满意度的测评指标，依据问卷设计的原则、程序等 将这些测评指标转化为顾客满意度调查初始问卷，并通过问卷预调查对问卷进行了优 化。最后，选择安徽省知名中式快餐连锁企业_呻XOH的消费者作为调查对象，通 过实地调研收集数据，应用本文提出的问卷质量评价框架评价问卷质量。结果表明， 调查问卷中问卷排序对问卷信度、效度有影响；答案排序虽不影响问卷整体质量，但 会影响最终的数据结果。通过卡方检验证实，答案排序对态度性问题影响显著，建议 在实际调研中采用正、逆两种答案排序的问卷以消除单一排序对问卷回答结果的影 响。同时在研究中还发现文化程度较低的个体更易受答案排序的影响。 关键词：中式快餐连锁企业；顾客满意度；问卷设计；问卷评价 lII Researchoil andEvaluationMethodofCustomer Design Satisfaction ofChineseChainFast-food Questionnaire Abstract WiththeUrbanscale andthe ofwork demandforfast- enlargedpace accelerated，the foodis resultedin becomingincreasingly the ofChinese strong，which rapiddevelopment chainfast—food tothe are enterprise．Due highlycompetition，fast-foodcompaniesvery concernedabout customersatisfactionand oldcustomerstoenhance improving retaining their researchedthe andevaluation competitiveness．Thispaper design methodofcustomer satisfaction ofChinesechainfast—f．00d tocollect questionnaire companies，whichsupported theinformationanddataaboutcustomer of satisfactionthe itself． enterprise