《酒店培训(电话礼仪)PPT》.pdf

电话礼仪 电话礼仪不仅仅反映 了每位接听者的情绪， 文化修养和礼貌礼节， 同时也反映了整个酒 店的职员素质。 电话礼仪对酒店服务的重要性 1、电话是另一种重要的服务方式 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成 电话会影响到酒店在宾客心目的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到宾客与员工之间的关系 2、声音是信息的传输载体 3、每位员工电话礼仪直接代表酒店的形象 影响电话接听质量的因素 • a) 语调的高低 • b) 讲话的速度 • c) 电话措词 • d) 双方讲话的环境 • e) 电话线路 • f) 双方讲话的态度 我们可以避免宾客不满意 我希望我的电话能在1秒钟内被接起 你没有向我问好，我不知道是谁在同我讲话 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁 我不喜欢你以如此的态度对我 接听电话礼仪规范 接听电话前 准备笔和纸停止一切不必要的动作 带着微笑接听电话 正确的姿态 接起电话 三声之内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 注意自己说话的音量 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为 留言时应注意的几个要点： 时间、地点、人物、事件、留言人、记录时间 让宾客等待时，给予说明并表示歉意 （15秒之内一定要有答复） 转接电话要迅速 让对方先挂电话 电话接听十大格言  用姓氏称呼对方  以再见结束电话  避免宾客重述内容  使用电话敬语  提供方案，由宾客选择，永远给双方 优先选择的权利  绝对不出现“喂”“谁”  主动询问，尽力帮助(不要被动）  避免多余的声音  避免否定或绝对性词语  提供助人为乐的感觉，不要说忙或出 现不耐心的感觉