快速消费品行业顾客忠诚度影响因素探析——以伊利牛奶为例.pdfVIP

低，因此对实践层面的指导性不足。因此，有关顾客忠诚度的研究急需突破原有成果的限制， 进行创新，同时更加紧密地结合相关行业和企业的实际情况进行具体分析。 笔者系统研究了国内外的快速消费品行业有关顾客忠诚的相关研究，发现成果屈指可 数，而仅有的研究也是围绕传统方法，对转换成本、顾客满意，顾客价值等因素为主，并没 有太大的突破。毋庸置疑，快速消费品行业具有自身独特的特点，如企业进行高频率的促销 活动促进消费；顾客消费时难以非常理性地全面对比所有产品的信息再决定购买，而是部分 依靠以往的经验和习惯等，这都导致了快速消费品行业的顾客忠诚度的影响因素与其他行业 有所不同。 本研究就选取了快速消费品含乳饮料中的代表企业——伊利牛奶企业作为研究对象，对 价格促销、负面口碑、品牌形象和广告这4 个变量进行研究，试图通过量化的研究方法探讨 这4 个变量对顾客忠诚度是否有影响及影响的程度，以提醒快速消费品企业着力培养顾客忠 诚度，以及提供培育的新途径。 1.2 企业简介 内蒙古伊利实业集团股份有限公司，是中国唯一一家同时服务于奥运会和世博会的大型 民族企业。伊利集团始终以强劲的实力领跑中国乳业，并以极其稳健的增长态势成为了持续 发展的乳品行业代表。 目前，伊利集团拥有液态奶、冷饮、奶粉、酸奶和原奶五大事业部，所属企业近百个， 旗下有纯牛