第4章 IDIC与信任的基本要素.pptVIP

2006-09 电子商务安全与风险管理 第2版 2006-09 电子商务安全与风险管理 第2版 内容提要 3.1 合作产生信任与关系 3.2 IDIC：创建与管理客户关系的4个实施步骤与任务 3.3关系需要信息，但信息只会来源于信任 3.4信任如何定义出一种相互依存型关系 3.5成为客户的信任对象 3.1合作产生信任与关系 建立在管理客户关系基础上的企业战略，必须针对不同的客户采取不同的对策与措施。 企业必须有能力去识别和意识到每一个单个客户的不同需求，必须知道是什么因素使得一个客户不同于另一个客户，它必须有能力去同处于关系另一端的任何客户进行单独的一对一的互动。 在企业了解了每一个客户的不同需求之后，就必须在某种程度上改变自己的行为，以此来满足该客户的专门化的特别需求。 为了建立起双方的信任关系，企业必须为客户的最佳利益考虑，必须从客户的最佳利益角度去采取行动，当然，它也要为自己的最佳利益考虑。 企业为了真正做到针对不同的客户采取不同的对策，必须要把客户与企业很好地联结起来，融为一体，并针对客户独特的、单个的需求去改变它的产品和服务。 客户信息的使用，使得企业有能力将这一部分客户同其他客户区别开来。 对于企业而言，客户信息就是一种经济资产，使得企业有可能在提高其生产能力的同时降低其单位成本。 如果使用得当，单个的客户信息就能够为企业带来多年的收益回报。因为客户信息是建立在