商业银行主客户营销管理模式的研究__--__兼试论中国的国有商业银行主客户营销管理实践及其对制度变迁的反哺.pdf

某国有商业银行客户经理管理办法……………………………………………213 某国有商业银行客户经理考核办法………………………… ．．．．218 结语商业银行主客户营销管理模式研究的未来展望 220 主要参考文献 222 图表 图I．i本论文的研究框架……．．．．．．…．．．．……．．．…………．．34 图2．1主客户营销模式起源和交迁…．．．．．．……………．．．．……45 图2．2银行营销观念的演变与主客户营销模式起源和变迁……．．．．…．46 图2．3主客户营销管理模式对银行制度变迁的反哺模型．…………．．．61 图3．1主客户营销管理模式内涵的形成…．．．．．．…………．．……．64 图3．2主客户营销管理模式内涵的五个方面．．………．．．．．．…．…．．67 图3．3主客户营销管理模式的客户经理小组．………．．．．．．．…．…．．72 图3．4主客户营销管理模式的关键因素实施模型…．．．．…………．．．84 图4．1主客户营销管理组织结构模式研究…．．．………．．．．．……．．87 图4．2混合组织形式．．．．．．．．．．．．．．．．…．……．．．…………．…．90 图4．3服务导向的组织结构…．………．．．．．………．．．．……．．101 图4．4主客户营销管理模式下的商业银行作业组织结构……………105 图5．1主客户营销管理业务流程模式研究………………．……．．106 图5．2商业银行基本业务运作层次图……．……………．……．．108 图5．3商业银行基本业务流程图(从信息流角度)……．．………．．109 图5．4商业银行基本业务流程图(从结构化角度)…．．…………．．110 图5．5商业银行业务运营系统……………．…………．……．．112 图5．6客户经理的联结针示意图．．．．．．．……．……．…………．．113 图5．7商业银行的价值链分析图………．．…………．………．．114 图5．8商业银行信贷抵押贷款业务流程分析图…………………．．118 图6．1客户经理经营业绩报酬激励模式的四种类型………………．128 图7．1主客户营销模式技术平台的理论模型…．…………．……．．133 图7．2主客户营销模式技术平台的应用模型……………………．135 图7．3主客户营销模式技术平台的网络构架．…………．．……．．．．137 图7．4主客户营销模式技术平台的系统结构．．．．．………………．．139 图7．5主客户营销模式技术平台成功实施的关键要素…．．…………142 图7．6主客户营销模式技术平台的数据分析方法……．．．．………．．145 7 图7．7客户分类分析．……．…．………．．．…………………149 图7．8客户信用度分析…．……．…………………．．………149 图7．9客户满意度分析……………．．……．．………………150 图7．10客户忠诚度分析…．．………．……．．．．……………．．150 图9．1主客户营销管理模式下的银行服务模式……．．……………183 图10．1国有商业银行实施主客户营销管理模式的运行机制……．．．…189 图lO．2国有商业银行市场营销组织机构……．。………………．，196 表1．1客户经理的绩效测评指标体系……………………………………………22 表8．1四大国有商业银行的营销战略…………………………………………．164 表9．1主客户营销管理模式的服务方式与传统的服务方式的比较…………．187 摘要 本论文研究的主题是商业银行的主客户营销管理模式，具体内容涵盖商业银 行主客户营销管理模式的理论和应用研究，包括对我国国有商业银行主客户营销 管理模式的实践研究。 主客户营销管理模式是商业银行为适应主要客户群体多元化金融服务需求， 通过在管理制度、人力安排、服务内容上确保其自身的营销人员和服务人员与特 定的目标客户之间建立一个明确、稳定和长期的服务对应关系，提升市场竞争能 力和盈利能力而实施的管理机制和管理体制的创新。这种营销模式集中体现