一汽-大众汽车服务战略的研究.pdf

一汽-大众汽车服务战略研究 摘 要 自改革开放以来 我国汽车生产 销售服务得到了长足的发展 特别是2002 年汽车产量一举达到325万辆 其中轿车约 110万辆 2002年轿车产量分别比 2001年增长55%和56%预计今年 我国可能进入世界汽车产量第4位或第5位 这种发展速度超过了国内外所有专家学者 行业机构 生产厂家的预测 面对汽车生产这种迅猛发展 我国汽车销售服务则显得滞后与力不从心 总 结十几年来轿车销售服务的历史 我国大约经历了计划经济时代的统销 改革开 放初期的厂家直销 专营公司销售 汽车集贸市场 门店拉客多种渠道混合销售 和二十世纪九十年代品牌专营几个阶段 当前 我国各汽车厂家的营销服务 基 本上都处在 4S销售 维修 配件供应 信息反馈 专卖阶段 与以往各阶段 比较起来 这一阶段的营销服务更规范 也更关注消费者利益 无疑是一种进步 但当前这种品牌营销服务水平 也存在着严重的不足 起码有三个不适应 第一 不适应我国汽车产业的迅猛发展 当前 我国汽车生产已进入了黄金 时期 汽车产量的增长速度居于我国各行业之首 很明显 我国的汽车销售服务 远没有跟上这一趋势的要求 第二 不适应广大消费者的要求 当前 汽车消费与住房 教育已成为我国 但大消费主流 消费者的消费需求 消费水平及消费保护意识都在增强 但是我 们汽车厂家的营销服务 不论在模式 制度内容和方法上都不能适应消费者的要 求 中国消费者都有一种强烈的感受 花几万元 十几万元 二十几万元买辆车 所享受到的销售服务远远比不上洗衣机 空调的销售服务真实 细致 周到 体 贴 第三 不适应加入 WTO之后 经济发展 社会发展趋势的要求 加入 WTO 之后 我国的汽车市场将逐步放开 我们承担三项义务 降低关税 扩大配额 放开服务贸易 前两条都是关涉汽车产品 后一项则是汽车服务 以往我们汽车 领域合资都是生产厂家合资 汽车业狼来了 都是国外生产厂家之 狼 来了 从现在开始到2 3年之后 汽车服务之 狼 也来了 我国汽车业落后与世界 先进汽车国家比起来不仅仅是生产制造的落后 汽车销售服务更落后 国外先进 汽车国家企业的销售服务企业是我国汽车销售服务的强大竞争对手 如果国外汽 车服务以独资 合资的形式进入中国 将是对我国现有汽车经销服务模式的最大 挑战 面对着这一严峻现实 深入开展汽车销售服务研究 不但对于提高汽车生产 企业 经销企业的服务水平 从而更好的为消费者服务 迎接国外汽车经销企业 进入中国市场的挑战 具有迫切的现实意义 而且 对于完善汽车销售服务理论 具有重要的学术价值 本文在调研国内汽车销售服务基本态势 分析汽车经销对手 借鉴国外先进 销售服务经验 特别是深入研究一汽-大众销售服务现状基础上 根据所学的战 略管理理论尝试提出了一汽-大众服务战略三项建议 1 突破只有汽车产品品 牌 缺少服务品牌的局限 从 形成独立理念 以养带修 服务在先 拓展 汽车后市场 推进服务创新 落实服务满意 欢迎投诉 超越自我 六个 方面全力打造服务品牌 2 探索超越4S形式的新服务模式 未雨绸缪 迎接 国外对手挑战 3 促进重点经销商做大做强 平等合作 长期共赢 全文的逻辑结构 在前言提出问题的基础上 首先分析了一汽-大众的国内 主要竞争对手的竞争态势 然后探讨国外潜在竞争对手的基本经验及经销服务的 发展态势 既而讨论一汽-大众公司销售服务的优势 劣势 最后在分析对手 借鉴国外先进经验 反思一汽-大众从自身优势劣势基础上 有针对性的提出一 汽-大众的服务战略 关键词 服务阶段 服务品牌 服务模式 服务战略 重点渠道 STRATRGIC STUDY OF CUSTOMER SERVICE FOR YIQI-DAZHONG . CHINA ABSTRACT Look back to china, we can see the manufacturing and sales of Chinese automobile, especially sedan, developed very quickly: the first truck was manufactured in 1956; the first DONG