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案例：“第一夫人”展现中国女性风采 　　在俄罗斯探望孤儿学校，在坦桑尼亚参观妇女与发展基金会，国家主席习近平夫人彭丽媛这次的一系列出访活动引发关注。 　　专家认为，国家元首是外交的第一角色，而“第一夫人”则是外交的“第二角色”。“第一家庭”的此次亮相，体现了中国领导人日益“去神秘化”的趋势。 　　彭丽媛服装精致有品位。外交部礼宾司前代司长鲁培新说，国家领导人出访的衣服全部都是自己挑选和搭配的，外交部礼宾司没有专门为夫人准备的形象设计师。“彭丽媛这次亮相大方优雅，服装漂亮精致，既符合国际礼仪标准，又相当有品位。”外交部礼宾司前代司长鲁培新赞扬称，这一切功劳都要归功于彭丽媛本人，礼宾司是不敢居功的。鲁培新解释说，主席夫人即便来咨询礼宾司，大家顶多也就是给一些基本的建议。比如说，最好穿深色，正式场合要穿西装，晚宴等轻松场合，则可以着旗袍或唐装等。 　　中国人民大学国际关系学院副院长金灿荣认为，过去“第一夫人”似乎都比较低调，这同我国文化有关系。随着中国与外部世界交往的增强，“第一夫人”向世界展现中国女性地位的进步，这是有必要的。“中国应该把中国女性的风采展现出去，这其中有个小窗口，就是‘第一夫人’。”金灿荣认为，公众也希望对国家领导人有更多的了解，“借着这次访问，新班子向国外展现家庭的一部分。这是一种去神秘化的趋势。” 　　北京外国语大学国际关系学院教授李永成认为，彭丽媛这次的成功亮相，既为中国塑造良好的国际形象服务，又能使中国外交与国际间夫人外交的普遍做法接轨，“这种外交上的变化非常值得我们期待。” 　　 　　 案例：新加坡航空公司的完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 　　新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。 　　以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 　　案例思考：本案例给我们什么启示？企业为什么必须与顾客建立良好的关系，服务在其中又起到什么作用？ 案例：欧典：相当会开“国际玩笑” 　　“欧典，真的很德国”，“欧洲地板，2008元一平方米，全球同步上市！”然而中央电视台的3·15晚会，揭露了这样一个无情的事实：所谓的德国总部根本就不存在，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典（中国）有限公司”也根本没有注册过。经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的北京欧德装饰材料有限公司。百年品牌，居然只有６岁，国际玩笑开大了！ 　　由于中央电视台的巨大影响力，3月16日各大媒体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典”是假洋鬼子的事实，形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典”地板涉嫌商业欺诈的行为，全国各地工商部门快速做出反应，组织力量对辖区内“欧典”地板进行检查。而不少经销商也主动停售欧典地板。 　　3月20日夜，即时隔5天之后，欧典企业总裁闫培金接受中央电视台记者采访。承认在欧典地板2004年的宣传手册上，一些说法“不准确”，并就此向消费者致以歉意。闫培金告诉中央电视台记者，曾经在宣传手册中出现的两名“德国总部”负责人也是冒牌货。除了一个“宣传有误”的解释，而对退货和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他，并未给出一个说法。 　　4月15日，丰台工商分局对欧典公司进行行政处罚，处罚书称：欧典在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计、策划19种印刷品广告共85.2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典（中国）有限公司”及发展历史、生产经营规模、与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为149多万元。工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，责令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747多万元。 　　案例思考：这个案例给你什么感想？你认为中国的本土企业的危机公关能力有什么不足？原因何在？如何改进？ 案例：杜邦“胜利大逃亡” 　　2004年7