面向公众服务的电子政务的研究.pdf

摘要 摘要 随着我国经济体制从计划经济向市场经济过渡，社会处于转型期，相应的 政府管理模式也正从传统的行政管理转向新公共管理。这就要求政府部门在加 强经济调节和市场监管的同时，要更加注重履行社会管理和公共服务的职能， 逐步实现政府的治理模式从“管制型”转向“服务型”。本文认为电子政务是实 现这种转变的重要载体和途径。 我国的电子政务建设近几年得到了快速发展，但由于长期缺乏系统的规划， 导致跨行业、跨部门的公共服务项目较少，并且缺乏实际有效的服务，电子政 务信息孤岛随处可见，加上部分政府部门缺乏面向公众服务的观念，我国的电 子政务建设遭遇了发展瓶颈。著名经济学家吴敬琏曾指出，我国的电子政务走 入了重电子轻政务、重建设轻整合、重概念轻应用的误区。所以，本文把电子 政务建设放在我国创建服务型政府的背景下，从面向公众服务的视角来研究电 子政务，重新思考政府的服务模式。 为了从根本上改善政府与公众的关系，本文认为电子政务可以有所取舍地 借鉴客户关系管理(CRM)思想。所谓CRM，包含三层含义：首先，它是一种“以 客户为中心”的经营理念，所满足的是客户个性化的需求，在电子政务中体现 出来就是“以公众需求为中心”的指导思想；其次，它是一种客户导向的业务 流程管理机制，在电子政务中体现为政务流程重组；第三，它是一种管理软件 和技术，包括用户服务“前台”的交互渠道整合、用户服务“后台”的系统集 成、为用户提供个性化服务的技术、解决个性化所带来的个人隐私保护技术等， 这些都可以用于电子政务建设。 本文的主要研究成果如下：首先比较全面地介绍了电子政务的基础理论和 该领域的研究现状。然后，分析了国外电子政务建设采用CRM作为指导思想的 实践经验，提出“以公众需求为中心”作为目标的面向公众服务的电子政务， 重点深入地分析了客户关系管理(CRM)的核心思想应用于电子政务的适用性问 题，得出的结论是电子政务对CRM只能是部分借鉴，如“客户”的概念与电子 政务的服务对象～社会公众不能完全划等号；另外，由于企业追求经济利益的 本性与电子政务所追求的公益性目的有着本质的不同，所以CRM中最著名的 “80／20法则”就不适用于电子政务。但本文认为这不能抹杀CRM的其它理念和 摘要 技术对电子政务的借鉴意义。部分借鉴了客户关系管理思想的面向公众服务的 电子政务与一般的电子政务明显不同，其核心特征是整合政府与公众的“前台” 沟通渠道、实现政务流程的优化重组、整合政府服务“后台”、提供个性化信息 推荐服务等。 第三，创新性地提出了体现CRM思想的面向公众服务的电子政务在规划、 设计、应用推广方面需要遵循的十条原则。这十条指导思想被清华大学公共管 理系列教材《电子政务理论与实践》全文引用，也曾被许多电子政务方面的论 文多次引用，具有一定的指导意义。 第四，专门研究了电子政务服务渠道的整合问题，指出电话网与Internet 实现整合的新～代呼叫中心是电子政务的重要组成部分，提出了利用VoiceXML 技术设计面向公众服务的电子政务呼叫中心的系统总体模型。 第五，论述了政府再造的基础理论，介绍了业务流程重组的理论，分析了 政务流程重组的内涵，指出我国政府的传统政务流程的弊端，提出了重组政务 流程的指导思想、原则、推进策略和具体方法，论述了通过面向公众服务的政 务流程重组打造“一站式”电子政务，从而给社会公众带来了极大的便利。 第六，介绍了系统集成技术(Web服务)及其在消除信息孤岛、实现系统整 合过程中的应用策略与技术。提出了一个基于WEB服务技术的电子政务数据交 换平台的设计与具体实现方法。 第七，对个性化服务进行了重点研究。指出个性化服务是面向公众服务的 电子政务系统最核心的功能之一。要提供有针对性的个性化服务，要提供人性 化的用户操作界面，必须深入地了解客户的基本信息和其它个性化信息(如偏 好、习惯等)，这些个人信息还会涉及隐私问题，需要妥善鹪决。在重点分析了 关联规则、协同过滤等个性化推荐技术基础上，提出了基于WEB文本挖掘和基 于用户网上行为挖掘的电子政务的用户兴趣偏好建模方法；针对个性化服务与 用户隐私保护的矛盾，建议把P3P(隐私保护协议)用于电子政务网站设计，重 点引入智能Agent技术，提出一个基于移动智能Agent的电子政务个性化服务 系统的总体结构。