零售业竞争中的服务管理及绩效评价.pdfVIP

——塑 墨 摘 要 服务管理绩效评价既是服务管理理论体系建设的重要一环，又是续效评价理论的 有益补充和发展方向，对促进我国零售业的有序健康发展尤为有着重要的现实意义。 文章首先界定了服务的概念和特征，然后详尽论述了国内外绩效评价理论与方法 的产生、发展演进的历程，最后对零售业的竞争环境和加入WTO对我国零售业的影响 与冲击进行了阐述。明确了服务对于零售企业的重要性，得出零售企业应当树立服务 消费者的经营理念，将服务观念实际深入到企业管理中去，而进行服务管理绩效评价 则是开展服务管理的重要一环，是服务管理能够正确落实的关键保证。 文章主要研究内容如下： (1)针对直接面对消费者这一零售行业最大的特点对零售企业服务管理进行了分 析，认为服务管理应当以顾客为中心，从服务创新、服务利润链、服务价值链的角度 分析了零售企业服务管理应具有的特征和内容。 (2)对零售业服务管理绩效评价的含义进行了概述，并针对零售业的服务管理 绩效评价的内容具体建立了企业级的零售业服务管理绩效评价体系，确定了包括顾 客、供应商、员工、服务生产过程和财务绩效五个方面的指标体系，就具体指标的 给定