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摘 要
随着金融行业竞争加剧，金融产品和服务开始出现局部供过于求的局面，优
质客户资源成为各家银行的稀缺资源，谁赢得了更多的优质客户并占据更多的钱
包份额，谁就赢得了市场竞争的主动权。
在对客户资源的激烈竞争中，忠诚客户的价值日益凸显。而如何识别和评价
客户的忠诚度，成为各商业银行迫切需要解决的问题。
本文结合某商业银行的实际情况，基于数据的可获得性及投入产出比等因
素，选择了反映客户行为忠诚的开户年限、基本户、高管情况、钱包份额、交易
笔数、交易金额、利润贡献和产品数八项指标，并通过非线性的分段式归一化分
值转换方法和层次分析的权重设置方法， 进行了忠诚度评价模型的设计。
通过对忠诚度结果的验证可以发现， 该模型得出的忠诚度结果，在客户流失
预警等方面有较好的应用效果。
关键词：商业银行，客户忠诚度，模型设计
Abstract
Amidthefierce offinancial is moreandmore
sector,it
competition becoming
obviousthatfinancialandserviceare
product in
somewayoversupplied．Loyal
customerresourcesarenowscarceresourcethat bank for．Ⅵmoeverwins
everyfi曲ts
more customerandmoreshareof the
loyal waUetwillwinmarket
competition．
Thevalueof customerthusbecomes in
essentialthe for
loyal competition
customerresources．Howto and
assesscustomerbecomesan
identify loyalty urgent
issuefor totackle
commercialbanks with．
TIliSthesis．withreferencetotheactual ofa
situationcertaincommercialbank
andinconsiderationof and
data suchfactoras
availability ratio，has
input．output
constructedmodelto
a asSesSthe of 8
quantitativelydegreeloyalty,byselecting
indexesthat customeras
designate account
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