提升电子银行客户认同感的策略的研究.pdf

摘 要 电子银行是依托于计算机和网络技术，将银行业务与电子化渠道结合的银 行业产品及管理创新。近年来电子银行业务模式在我国也从起步阶段进入实质 发展的阶段。电子银行对银行的产品创新、推广和市场竞争力等方面正在产生 日益重要的影响。电子银行业务的发展，也给商业银行传统模式下客户关系管 理，维持和提高客户满意程度带来了新的挑战和冲击。研究电子银行业务中银 行客户的满意度是网络经济时代下银行业的一个重要问题。 目前国内电子银行业务尚处在发展初期，与国外银行相比差距较大，客户 使用过程中反映问题较多，客户满意度不高。银行的知名度、业务办理效率、 产品安全性等传统银行业务评判指标在电子银行业务发展中只能作为初级影响 因素，真正决定客户是否选择使用电子银行或者选择哪家银行的电子银行产品 是由客户体验过程中的心理满足和更高层次的客户认同所决定的。因此，客户 的认同成为电子银行业务发展的关键。目前，关于客户对电子银行产品的认同 感的研究非常少。 本文首先通过文献探讨，对电子银行和客户认同感相关概念进行了定义和 解释，总结了过往研究中电子银行和客户认同感的影响因素，回顾了电子银行 研究已有的对认同感研究情况，形成了本文的理论基础。其次，本文以理论和 前人研究为基础，提炼出电子银行客户认同感模型，分析电子银行构成因素， 并通过“感知、“认知”和“表达”三个环节逐步深入分析探讨电子银行客户 认同感策略落实情况，在基于模型分层研究基础上总结得出模型研究的结论和 现实意义。最后，本文在前文模型研究基础上进行了总结和展望。指出研究中 存在的不足，并针对电子银行业务发展过程中存在的问题提出了基于客户认同 感提升的电子银行业务发展策略的建议。 关键词：电子银行，认同感，客户，策略 Abstract E．bankisbank and innovation with productsmanagementcombiningbanking onthe andnetwork recent e-channel，relyingcomputer technology．Inyears，e-bank businessmodelhasenteredasubstantive fromthe stage developmentstage starting inChina．E—bankhasan onthebank’S increasinglyimportantimpact product andmarket ofE-bank competitiveness．Thedevelopment innovation，promotion business new and on customer’S brings challengesimpactsmanaging relations， of and customers’senseidentificationunderthetraditional maintainingimproving commercialbank．Theofbank’Scustomersatisfactionandsenseof study an in identificationontheE-bankbusinessis issueofthe sector