索尼公司客户关系管理策略的研究.pdfVIP

索尼公司客户关系管理策略研究 摘 要 客户关系管理（Customer Relationship Management,缩写CRM） 是适应从“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移而 迅速发展起来的新的管理理论，它把保证企业利益的前提下追求客户满 意和客户忠诚作为最终目标。 本文就相关的一系列CRM 基础理论问题展开，研究了客户关系管理 的内涵与概念，理论联系实际，对索尼公司开展的客户关系管理的现状 进行总结和研究，对实施过程中所存在的问题进行了探讨，并提出了改 进建议。具体的内容如下： 首先，以系统的CRM 理论为论文基础，概述了客户关系管理的理论 发展与应用概况，在综合业界对CRM 的各类观点后，提出本文的观点： CRM 是一种以客户关系营销为基础，旨在改善企业与客户之间关系，提 高客户忠诚度和满意度的新型管理机制，其核心思想是将企业的客户作 为中心，通过现代信息技术深入的分析客户需求，从而实现客户的终生 价值，为企业获得利润。 其次，基于CRM 理论,具体论述了索尼公司实施客户关系管理策略 的背景、目标、实施步骤以及实施效果。通过建立客户关系管理实施体 系，以便最大限度的提高客户忠诚度，增强公司的竞争优势，适应市 场、转变观念、提升服务水平。 然后，本文针对索尼公司在实施客户关系管理策略时存在的问题提 出可行性改进建议，通过更合理的利用客户关系管理策略，确保其优势 完全发挥出来，从建立接触中心，到对客户的细分，再到企业内部的资 源重组等，希望通过这些改善能使企业从内而外焕然一新,公司业绩更 上一层楼。 最后本文总结了研究的结果，同时为索尼公司的客户关系管理策略 提出了新的研究方向。 关键词：客户关系管理；顾客满意；客户忠诚；营销管理 THE RESEARCH ON SONY FOR STRATEGY OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ABSTRACT Customer Relationship Management is a new management mechanism which is developed during the enterprises ’ strategic transition from product focused business model to the customer focused. On the premise of profit, it takes high customer satisfaction and loyalty as the ultimate aim. This paper started from the basic meanings and concepts on CRM, then analyzed the Sonys whole process of CRM strategy, combined with basic CRM theory, summarized the strength and weakness on Sonys CRM, as well as made the improvement suggestions. The main contents as follows: Firstly, through the literature review and a theoretical research, the paper has discussed about the CRM concept, as well as its formation and application. After integrating the comprehensive understanding on CRM, the paper gave