台湾会计师事务所服务品质缺口实证研究.pdf

摘 要 近年来，服务业已成为各国经济发展的主体力量，对所有服务业而言，服务 品质的良莠通常就是其生存命脉的关键。服务品质要加以确定，势必要藉助衡量， 缺乏衡量认定的服务品质是无法认证的，同时也无法运用于实际中。衡量对于服 务品质的重要性有如风对于帆一般。因此衡量方法的开发、运用及验证对于服务 品质领域的发展颇具重要的基础。在现行服务品质衡量方法的探讨中，研究者的 看法并未随时间经过而产生进步，反而在探讨的正确性上有越来越模糊的趋势。 年首度提出的服务品质一五缺口模式。其中再发展出fSERYQUALj观念性模式， 成为有史以来首度能明确运用于实务的衡量方法。 本文的研究方法，以实证为基调，对台湾会计师事务所的专业服务品质的观 念及现行做法予以评估探讨，并提出服务品质成败关键因素及量表，作为执业会 计师自我衡量服务品质的依据。在资料搜集方面以国内外服务品质及台湾会计师 事务所的业务运用方式等相关论述做为理论架构研究基础，并以高雄市会计师公 会为研究母体，进行问卷调查，问卷成果以频次分析等统计方法进行归纳整理， 另以实际访谈台湾较具知名的会计师后，对统计结果适度修正而提出会计师事务 所服务品质成功的关键因素，及服务品质量表。 研究发现会计师事务所的专业服务品质缺