《服务业组织标准化试点工作指南(重庆)》.pdfVIP

服务业组织标准化工作指南 宋国建 介绍内容 一、如何理解标准体系 二、如何开展试点工作 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 一、如何理解标准体系 • 服务标准化的基本概念 • 标准化的主要任务 • 标准体系的建设指南 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff （一）、服务标准化的基本概念 1、服务 service （1）．定义： • 在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务 ”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项 活动的结果，结果通常是无形的。 • 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类： ——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如 汽车服务或维修）； ——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）； Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff ——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； ——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff （2）．理解服务定义的内涵 • ——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是 指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服 务的组织内部的或外部的。 • ——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾 客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 • ——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人 、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并 由此形成一定的活动过程，这就是服务。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff （3）.理解服务特性 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 2、标准 standard （1）．定义： GB/T 3935.1-1996定义“为在一定的范围内获得最佳秩 序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或 特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批 准。注：标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社 会效益为目的。” GB/T 20000.1--2002定义“为在一定的范围内获得最佳 秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重 复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果 为基础，以促进最佳社会效益为目的。” Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff （2）．定义的内涵  为获得最佳秩序  兼顾各方利益，协商一致  经权威机构批准  可重复和普遍应用的规范性文件  以科学技术和经验成果为基础 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff （3）.理解标准特性  社会生产活动中的规制性文件