《服务质量标准要求 301》.docVIP

 前 言 旅游企业标准化对建立企业最佳秩序、稳定和提高服务质量、提升服务和管理水平、提高企业竞争力具有重要作用。 本标准是根据国家标准GB/T 24421-2009《服务业组织标准化指南》、GB/T 15462《服务标准化指南》GB/T 1.1-2000 《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写基本规则》。 制定本标准的目的是为了规范公司标准化工作，进一步提高服务和管理水平。 本标准的附录A、附录B、附录C为规范性附录。 本程序主要起草人：伊海燕 张一珍 潘冬香 范晓晖。 本程序审核人：郑金勇。 本程序批准人：唐升伟。 武夷山商讯酒店服务质量标准要求 范围 本标准规定了武夷山商讯酒店服务质量的内容。 本标准适用于武夷山商讯酒店。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 17790 家用和类似用途空调器安装规范饮食业油烟排放标准（试行） GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范CJ 244 游泳池水质标准绿色旅游饭店DB11/T 100 美发服务质量要求DB11/T 384 图像信息管理系统技术规范DB11/ 418 电梯日常维护保养规则DB11/ 485 公共场所集中空调通风系统卫生管理规范DB11/T 630 美容服务质量要求三星级以上饭店应设总机，负责接宾客电话服务人员在响铃10秒钟内接听，自设电话应在响铃10秒钟以内接将电话入客房前确认住店宾客姓名，如电者不知宾客姓名解释不能转电话原因如宾客在房内，电等候时间超过30秒，应询问是否留言转告。电话号码应统一，如：0”键为总机，9”键为外线等10秒内应答。 接电话时用中英文两种语言问候宾客，并表示提供帮助。 提供适合宾客要求房型的相关信息。 说明房价及所含内容和饭店入住的有关规定。 如该日无宾客要求的房型，主动提供其它选择建议。 确认宾客抵离时间、是否需要交通或接送火车站、机场服务。 询问宾客姓名及其拼写、地址和联系方式。 提供预订房间号码。 通话结束前确认预订内容，并向宾客致谢。 有独立或二级网站，具有预订功能，准确收录预订中心信息，并对网页进行动态管理。 到店行李服务 正常情况下，行李生或门卫在饭店门口迎候宾客，站立端正，位置合理。 车辆驶近饭店门前，行李生或门卫应主动迎上前，用规范手势引导车辆停在方便宾客上下车和行李运送的地方。如宾客乘坐出租车，应等宾客付款后拉开车门，微笑注视、亲切问候宾客；为宾客拉开车门时，应站在车门一侧为宾客护顶（注意宗教礼节）；下雨雪时，应带雨伞迎候下车的宾客。 帮助宾客确认件数，搬运行李轻拿轻放。 为宾客开门或指引宾客进入饭店，引领宾客入住登记时，应用外侧手提拿行李，在宾客侧前方行走，用规范手势示意宾客前行方向。 在等候宾客办理入住登记手续时，应保持适当距离，站姿端正，随时等候为宾客服务。 引领宾客去客房时，应靠边前行，并与宾客保持适当距离。 到达客房后，应按照宾客要求摆放行李，正面朝上，提手朝外，让宾客确认行李的数量和完好状态；正常情况下，在散客办完入住手续10分钟内，将行李送到客房；团队宾客（30人以下）办完入住手续，在30分钟内将行李送到客房。 介绍客房设施设备后，应面对宾客退出客房，与宾客告别，轻轻关上房门。 入住、入店登记 宾客抵达前台后，主动热情问候、接待宾客。 掌握当日房态、客房各种类型及价格。 请宾客出示本人有效证件进行录入、查验并及时上传,准确填写、核实入住登记单,请宾客签字确认。 正常情况下，散客应在5分钟内，30人以下团队应在30分钟内办完入住登记，准确无差错。 确认宾客姓名，至少在对话中使用一次并主动询问宾客是否需要无烟客房。 与宾客确认离店日期，核实付款方式并按规定收取预付款。 询问宾客是否需要物品寄存服务，并解释相关规定。寄存行李，手续齐备，危险品、食品不予寄存。 指示客房或电梯方向，或通知行李员为宾客服务。 办完登记入住后，应向宾客致谢，并祝愿愉快。 入店会客按规定登记 贵重物品保管 四、五星级饭店前台应设置贵重物品保管箱，为住店宾客提供免费服务。位置安全隐蔽，保护宾客隐私。 宾客存放贵重物品，请宾客填写保管单。 贵重物品保管场所监控设备应完好、有效。 礼宾 正常情况下，在电话铃响后10秒内迅速应答。 接电话时，三星级以上饭店用中英文两种语言问候宾客，并表示提供帮助。 正常情况下，宾客走到前台时，礼宾员应在30秒内热情友好问候、接待宾客；因故暂不能接待，应在3米距离内时有目光接触、示意。 服务台备有及时更新的饭店宣传册，提供地图并提示附近景点位置。 准确办理和及时转递宾客留言、传真或宾客需求的物品。 应宾客要求，提供与星级相应的委托代办项目。 商务中心