网站服务质量对顾客满意度的影响实证的研究.pdfVIP

摘 要 随着计算机技术的进步和网络的不断普及，网络购物在过去几年里得到了迅 速发展，在激烈的竞争中，“服务质量”和“顾客满意度”己经成为网络经营者 成功的关键要素。面对网络顾客越来越个性化的服务需求，网络经营者为了维持 良好的顾客关系以追求持续的竞争优势，必须提供更符合顾客需求的服务质量来 提高顾客满意度。 本文为了进一步探讨网站服务质量因素对顾客满意度的影响，以购物网站服 务为研究对象，以Collier and Bienstock等国外学者提出的流程质量和结果质量为 基础，其中，流程质量包括易用性、隐私性、设计性、信息正确性和功能性，本 文又加入了Parasuraman等学者提出的响应性和关怀性，构建了新的流程质量维 度，并提出相关假设。然后，通过网络在线问卷和纸制问卷相结合的方式收集数 据，并综合运用描述性统计、可靠性检验、因子分析、多元回归分析等数理统计 方法展开普遍意义上的定量分析，对理论假设进行验证。 本文的主要内容如下： 1、通过因子分析探索得到新的网站流程质量衡量维度：网站设计、隐私性、 信息正确性、功能性、响应性和关怀性；结果质量包括物流配送和质量承诺。从 而为国内网站服务质量提供了一种新的衡量维度。 2 、通过逐步线性回归分析，得出网站服务质量中各因子对顾客满意度的影 响程度大小顺序为：质量承诺、隐私性、响应性、关怀性、物流配送、功能性。 因此，可以作为规划和加强服务质量及提高顾客满意度的依据。 3、本文得到新的网站服务质量衡量维度加入了Parasuraman提出的传统服务 质量维度响应性和关怀性，并验证了这两个维度在网络环境下对顾客满意度具有 显著的正向影响。这说明了中国网络购物环境下，国内顾客正处在从关注产品质 量，关注售后服务向关注整个服务流程的过渡阶段。 4 、最后从增强对顾客满意经营的认识，提升网站服务流程质量，改善网站 服务结果质量等方面提出若干建议，从而增强经营者对网站服务质量与顾客满意 度关系的认识，进而，通过持续改善各个网站服务质量维度以增强顾客满意度。 关键词：网站服务质量；流程质量；结果质量；顾客满意 I Abstract Since the rapid development of internet economy, online shopping has played more and more important role in our life. In keen competition environment, service quality and customers satisfaction have become the key factors for web businessmen to successfully develop E-commerce. Faced with more and more individualized service demand from Internet-users, in order to maintain good customer relationship to pursuit sustainable competitive advantages, websites must provide service quality that is more appropriate for users to increase customer satisfaction. Using online service quality as the object of study, this paper deals with how the online service quality affect customer satisfaction. On the basis of process quality and outcome quality which was proposed by Collier and Bienstock, and focuses on the level of several service elements which affe